錢(qián)杰 2009/03/25

　　“接通電話(huà)1936,外呼電話(huà)155,通話(huà)座席55,空閑座席14……” 一塊電子顯示屏實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放著電話(huà)服務(wù)情況,日前記者在位于深圳的招商證券全國(guó)呼叫中心目睹如此情景。60多位座席客服人員正與客戶(hù)通話(huà),還有30多位后臺(tái)人員在制作即將通過(guò)郵件、短信發(fā)送的各類(lèi)資訊。
　　雖然具有招商證券這般大規(guī)模客戶(hù)中心的券商還不多見(jiàn),但目前很多大型券商將服務(wù)升級(jí)列為中心工作,他們打造服務(wù)平臺(tái),通過(guò)各類(lèi)通訊方式加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。曾利用“傭金戰(zhàn)”、“營(yíng)銷(xiāo)人海戰(zhàn)”爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額的券商們,而今步入服務(wù)大戰(zhàn)之中。
讓散戶(hù)也享受“VIP”待遇
　　“我們的目標(biāo)是不落下一個(gè)客戶(hù)。”招商證券客服中心經(jīng)理李偉信心十足地說(shuō),在去年11月招商證券呼叫中心遷入新址技術(shù)升級(jí)后,電話(huà)接通率已經(jīng)高達(dá)98%以上,“不光是金卡以上級(jí)別客戶(hù)能享受到投資顧問(wèn)的貼身服務(wù),現(xiàn)在資產(chǎn)在100萬(wàn)以下的客戶(hù)亦有隨時(shí)隨地的理財(cái)服務(wù)了。”
　　而今,這家公司的中小客戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)“95565”號(hào)碼進(jìn)行投資咨詢(xún),還能經(jīng)常收到客服中心主動(dòng)打來(lái)的電話(huà),了解其需要何種服務(wù)支持。而作為2008年亞洲最佳呼叫中心 “金耳嘜”獎(jiǎng)的獲得者,李偉和他的團(tuán)隊(duì)還經(jīng)常接待前來(lái)取經(jīng)的同行們。
　　據(jù)了解,同在深圳的安信證券客戶(hù)服務(wù)中心也在去年10月建成,向全國(guó)各地的客戶(hù)提供一站式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),像國(guó)泰君安等券商也都在大力升級(jí)呼叫中心,積極提升非現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的水平。
　　過(guò)去因資產(chǎn)較少而不被重視的散戶(hù),對(duì)此非常歡迎。一個(gè)小股民對(duì)記者講了自己的感受,與以往熊市的待遇不同,去年卻感受到更多的服務(wù)熱情,“以前每天最多收到一條短信,現(xiàn)在則是一天能多次收到財(cái)經(jīng)信息,郵箱里也經(jīng)常收到來(lái)自券商的研究報(bào)告,信息很豐富,包括大盤(pán)走勢(shì)分析以及財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)話(huà)題。”
　　在前幾年,呼叫中心對(duì)券商來(lái)說(shuō)基本上就是為客戶(hù)提供的“投訴通道”,如今則不可同日而語(yǔ)。像招商證券呼叫中心會(huì)對(duì)每位新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),重點(diǎn)檢查客戶(hù)經(jīng)理在展業(yè)過(guò)程中是否對(duì)投資者有不實(shí)許諾、回報(bào)保證等違規(guī)行為,成為了一條合規(guī)檢查通道。再比如,安信證券呼叫中心在每只權(quán)證行權(quán)最后期限將到來(lái)時(shí),會(huì)逐一查看賬戶(hù),并派專(zhuān)人電話(huà)提醒未行權(quán)的股民及時(shí)行權(quán),以免損失。
“服務(wù)通道”提升市場(chǎng)份額
　　券商們斥資對(duì)呼叫中心進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容的最主要目的,還是提升投資咨詢(xún)服務(wù)的水平,并以此來(lái)確立品牌,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
　　據(jù)李偉介紹,招商證券客戶(hù)中心如今每年發(fā)送短信的費(fèi)用都在兩千萬(wàn)以上,加上人工和其他費(fèi)用,一年投入高達(dá)幾千萬(wàn)。而與此同時(shí),招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額穩(wěn)步上升,市場(chǎng)排名從去年的第六位已經(jīng)上升到今年的第五位。
　　靠服務(wù)創(chuàng)效益,必須有高水平人才。據(jù)李偉透露,該中心從2006年就開(kāi)始了對(duì)具備投資分析能力的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備,以?xún)?yōu)厚年薪大舉招聘具有本科以上學(xué)歷的客服人員,目前的在崗服務(wù)專(zhuān)員中許多是知名院校的經(jīng)濟(jì)金融類(lèi)畢業(yè)生,其中38%以上具有證券投資咨詢(xún)資格,保證了客戶(hù)中心投資咨詢(xún)座席的素質(zhì)。另外,他們?yōu)榭蛻?hù)提供的市場(chǎng)分析和建議,都源于公司研發(fā)中心和私人客戶(hù)部的研究成果和產(chǎn)品,保證了服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)和高水平。為增強(qiáng)投資顧問(wèn)們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),招商證券客戶(hù)中心多次精心組織內(nèi)部“模擬炒股大賽”,將負(fù)責(zé)投資顧問(wèn)的員工分為多個(gè)模擬投資基金,每個(gè)基金的操盤(pán)手就是“基金經(jīng)理”,每天早上各基金單位也要像基金公司一樣召開(kāi)晨會(huì),討論選股計(jì)劃和投資思路,并對(duì)業(yè)績(jī)每周進(jìn)行排名和點(diǎn)評(píng)。
　　“現(xiàn)在客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)的內(nèi)容和范圍越來(lái)越廣,這對(duì)我們的咨詢(xún)能力提出更高要求,我們一定要打造一支能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的專(zhuān)業(yè)財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)。”李偉說(shuō)。
　　“現(xiàn)在的市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng),該入市的大部分都已經(jīng)開(kāi)戶(hù)了,留住已有客戶(hù)將是2009年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵,”一位業(yè)內(nèi)人士指出,傭金戰(zhàn)對(duì)于券商損耗太大,不可持續(xù),而且還有很多股民對(duì)于傭金并不敏感,券商最終還是要靠增值服務(wù)和提高專(zhuān)業(yè)水平來(lái)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。

中國(guó)證券報(bào)