上海維音總裁劉千里稱(chēng)：已獲全國呼叫中心牌照
劉千里說(shuō)，呼叫中心最好的機會(huì )其實(shí)是在中國市場(chǎng)。
給吉祥餛飩打電話(huà)訂餐，到一嗨租車(chē)咨詢(xún)租車(chē)事宜，去美國領(lǐng)事館預約簽證，這三件看似毫不相關(guān)的事情，卻正通過(guò)同一個(gè)呼叫中心的平臺及服務(wù)在和你對話(huà)。而這個(gè)平臺或服務(wù)的提供者是上海維音信息技術(shù)股份有限公司。
在上海維音公司總裁劉千里眼里，這樣的圖景還將不斷擴展。近日，劉千里在位于上海浦東張江的上海維音辦公室接受早報記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，與維音10年前創(chuàng )立時(shí)不同的是，使用呼叫中心外包服務(wù)，如今已不是局限在少數跨國公司，本土品牌企業(yè)也正越來(lái)越多地自建呼叫中心，或者將呼叫中心業(yè)務(wù)外包。
劉千里介紹說(shuō)，上海維音定位于給企業(yè)提供一站式呼叫中心解決方案和外包服務(wù)，客戶(hù)包括一系列IT、餐飲、金融、汽車(chē)等行業(yè)的世界500強公司。
“我們最好的機會(huì )其實(shí)是中國市場(chǎng)。”劉千里表示，呼叫中心服務(wù)屬于客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，代表了整個(gè)社會(huì )消費文明的水平。國內政策如果調向消費驅動(dòng)的話(huà)，這將是一個(gè)非常大的市場(chǎng)。只要有消費，就有品牌策略，就有客戶(hù)關(guān)系管理。
行業(yè)已倒下一批公司
與當時(shí)的一些互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者一樣，現年45歲的劉千里擁有海外教育背景，曾就讀于北京大學(xué)物理系，并于1990年赴美求學(xué)，就讀于美國加州理工大學(xué)，1996年獲得了物理學(xué)博士學(xué)位。
2001年創(chuàng )立的上海維音已經(jīng)走過(guò)了10年。
劉千里說(shuō)，10年前的一個(gè)事實(shí)是，中國呼叫中心市場(chǎng)特別小，有呼叫中心的企業(yè)本來(lái)就不多，具備呼叫中心外包準備的公司就更加少。2000年以前，比維音更早進(jìn)入中國市場(chǎng)的海外公司和創(chuàng )業(yè)公司因為沒(méi)有足夠的業(yè)務(wù)支撐都已經(jīng)消失了，比如南貝爾、TCY，以及康柏投資的一家公司等。
2001年6月，劉千里和他的合伙人在上海創(chuàng )立了維音公司。但這不是他2000年從美國回國以后的第一個(gè)創(chuàng )業(yè)項目。劉千里說(shuō)，歸國以后，他的第一個(gè)項目是和朋友一起做了一個(gè)電子商務(wù)公司，不過(guò)，這家公司夭折在2000年的那撥互聯(lián)網(wǎng)泡沫中。
盡管回國后的第一個(gè)創(chuàng )業(yè)項目失敗了，但劉千里得到了其他合伙人的認可。2000年時(shí)，他的合伙人在美國從事呼叫中心已經(jīng)很多年，是少數幾個(gè)中國人在美國這個(gè)行業(yè)里做得很成功的。“他們覺(jué)得他們在美國的經(jīng)驗加上我對軟件及中國市場(chǎng)的了解，可以再次創(chuàng )業(yè)，在中國成立呼叫中心，包括專(zhuān)業(yè)軟件的開(kāi)發(fā)。維音首先在美國做得很成功，我代表這樣一個(gè)團隊在中國從零開(kāi)始。”劉千里說(shuō)。
發(fā)展至今，除了在上海的總部，維音還在成都和廣州設有分公司，共擁有2000多座席機位，其中上海擁有1200座席，成都有600座席，廣州則為300座席。
據IT咨詢(xún)機構IDC的報告，1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。IDC預計到2011年中國呼叫中心市場(chǎng)總額將達到448億元。目前市場(chǎng)上存在著(zhù)數百家服務(wù)商，但坐席數量超過(guò)1000個(gè)的外包商屈指可數，中國呼叫中心外包市場(chǎng)的競爭格局仍然比較分散。
已拿到全國經(jīng)營(yíng)牌照
劉千里認為，2001年時(shí)創(chuàng )立維音，還是比較超前的。公司的定位是成為行業(yè)的標桿性企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)不輸于國際上任何一家同業(yè)公司，這是生存的根本點(diǎn)。
劉千里說(shuō)，維音在成立初期借鑒了美國的很多經(jīng)驗，但這些經(jīng)驗不能簡(jiǎn)單平移。
他們曾經(jīng)以為美國的業(yè)務(wù)可以拿到中國來(lái)做。比如在2002年，維音曾經(jīng)承接了美國電信運營(yíng)商AT&T的項目，在上海請了一些人，專(zhuān)門(mén)針對美國的華裔人士銷(xiāo)售AT&T的產(chǎn)品。但非常快地意識到，在美國能講中國話(huà)的華人占的比例是非常少的。而且這個(gè)項目后來(lái)因為市場(chǎng)準入方面的一些變化而停下來(lái)了。這個(gè)案例讓維音的管理層意識到首先要基于中國市場(chǎng)發(fā)展業(yè)務(wù)。
據劉千里介紹，在中國，呼叫中心服務(wù)屬于電信增值服務(wù)，暫時(shí)還沒(méi)有對外資開(kāi)放。維音是少數能拿到全國性呼叫中心運營(yíng)許可資質(zhì)的企業(yè)。
他說(shuō)，目前除了電信企業(yè)，要拿到全國性呼叫中心運營(yíng)許可還是比較困難的，需要拿到5個(gè)地區性的呼叫中心運營(yíng)許可資質(zhì)，才有資格申請全國性牌照。
劉千里表示，維音在中國市場(chǎng)的策略是找各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)合作。中國還處在趕超全球先進(jìn)國家的階段，在這個(gè)階段，各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，已經(jīng)很清楚他們需要什么，和這樣的企業(yè)進(jìn)行合作，首先這些企業(yè)容易看到維音的價(jià)值，其次，維音可以和這些企業(yè)一起成長(cháng)，幫助他們超越同行業(yè)的其他企業(yè)。
劉千里表示，最初是跨國公司接受呼叫中心外包，他們已經(jīng)在成熟的市場(chǎng)做了上百年，對他們而言，不是外包不外包的問(wèn)題，而是找誰(shuí)來(lái)外包的問(wèn)題。維音了解到，一些企業(yè)到了中國市場(chǎng)，首先想到的是找到一個(gè)合作伙伴，在沒(méi)有合適的合作伙伴的時(shí)候，才自建了呼叫中心。“等我們成長(cháng)起來(lái)以后，他們發(fā)現有個(gè)比較可靠的合作伙伴，就把業(yè)務(wù)外包出去。”
據劉千里提供的數據，截至2010年底，美國呼叫中心就業(yè)人口有700萬(wàn)，其中約25%即200萬(wàn)人是在外包呼叫中心工作；而中國的從業(yè)人員只有50-70萬(wàn)，95%的企業(yè)都是自己做呼叫中心，在外包呼叫中心工作的人員不超過(guò)2萬(wàn)，其中的差距是100倍。
劉千里認為，這種差異首先是一種傳承和習慣的延續。在中國，以前一個(gè)企業(yè)，從食堂到幼兒園的附屬設施都有。而現在幼兒園、食堂一個(gè)個(gè)往外剝離了，剝離的過(guò)程是專(zhuān)業(yè)化分工不斷進(jìn)化的過(guò)程。這是不能一蹴而就的，這一差距在10年之內就會(huì )改善，這與中國社會(huì )的消費轉型息息相關(guān)。
劉千里說(shuō)，“以前的很多民營(yíng)企業(yè)都是制造業(yè)，它們的產(chǎn)品甚至不直接在中國市場(chǎng)賣(mài)，太出口導向，另外一方面，大型的企業(yè)都是國資企業(yè)，是壟斷企業(yè)，對他們來(lái)說(shuō)，也不需要做客戶(hù)服務(wù)。現在看到國家政策的消費驅動(dòng)調向，我是比較振奮的，這和我們企業(yè)的成長(cháng)不謀而合。”
“國際業(yè)務(wù)占20%”
“維音現在主要的競爭對手都是跨國公司在中國的分公司，他們的背景都是海外上市公司或大財團。”劉千里說(shuō)，十年前，他們的優(yōu)勢比現在更明顯，因為他們在海外已經(jīng)有了影響力。
劉千里表示，維音的一個(gè)競爭優(yōu)勢是兩只手打仗，一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)團隊，一個(gè)運營(yíng)團隊。維音呼叫中心需要的關(guān)鍵軟件都是自己研發(fā)的。目前，軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)在維音的營(yíng)業(yè)收入中占了15%。這也在無(wú)形中增加了對客戶(hù)的附加價(jià)值。比如有些客戶(hù)短期并沒(méi)有外包的打算，但你可以賣(mài)呼叫中心軟件給他，可以幫助他建設呼叫中心平臺，從而培養潛在的用戶(hù)。
劉千里認為，現在國家對服務(wù)外包有很多鼓勵政策，但他個(gè)人覺(jué)得某些政策方向有待商榷。
“當前政策非常鼓勵離岸外包，把很多優(yōu)惠政策，把很多評價(jià)企業(yè)先進(jìn)性的指標都與離岸外包相關(guān)聯(lián)，不一定很合適。因為我們不是印度，印度的消費市場(chǎng)比不過(guò)我們。”目前上海維音的國際業(yè)務(wù)占比為20%，我們最好的機會(huì )其實(shí)是中國市場(chǎng)。中國是惟一一個(gè)能和美國市場(chǎng)相比、甚至可能超過(guò)美國市場(chǎng)的國家。“中國的市場(chǎng)不可能去離岸外包，中國的市場(chǎng)就是中國人自己去做。”
劉千里說(shuō)，雖然短期來(lái)說(shuō)，可以做一些離岸外包，但維音的長(cháng)期定位不在于此。
劉千里表示，有些跨國公司，業(yè)務(wù)涵蓋韓國、泰國、馬來(lái)西亞等市場(chǎng)，但這些市場(chǎng)又不大，設立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心包括搭建技術(shù)平臺都太昂貴了，他們可能會(huì )對此整合，在中國請一些有這樣語(yǔ)言能力的人來(lái)做，這樣的項目很多。但即使對這些公司來(lái)說(shuō)，核心業(yè)務(wù)、最大的市場(chǎng)還是在中國市場(chǎng)。
一個(gè)可以佐證的事實(shí)是，維音現在平均服務(wù)每個(gè)公司的團隊規模在50-100人，而類(lèi)似的客戶(hù)、類(lèi)似的項目在美國市場(chǎng)就是500人至幾千人的規模。這說(shuō)明我們目前市場(chǎng)有很大潛力，至少可以大十倍以上。只要我們和這些客戶(hù)發(fā)展得好了，這些客戶(hù)在中國市場(chǎng)如期發(fā)展的話(huà)，就會(huì )有很好的“內生性的成長(cháng)”。
劉千里認為，會(huì )有越來(lái)越多的中國公司建立呼叫中心。
本文轉載自 《東方早報》 2011年6月24日 財經(jīng)版，本文記者：曹虹
