CTI論壇（ctiforum）1月13日消息（編譯/鄧旭）：行業(yè)專家預計，社交和移動CRM在2014年將是繼續(xù)增長的趨勢之一。

　　移動CRM已經推廣了一段時間了，這一趨勢在2014年只會愈演愈烈，專家預測。 他們認為，2014年將會出現或加速發(fā)展的其他趨勢包括：社交CRM，進一步集成以及更加智能化的CRM。

　　移動CRM

　　大多數行業(yè)觀察者都認為移動CRM的采用將是2014年客戶關系領域的主導趨勢，因為企業(yè)正在尋求各種方式擴大CRM能力，為員工提供便利的、始終都可以獲取的銷售數據，使得他們能夠實時滿足客戶需求并且與銷售隊伍合作。

　　社交CRM

　　Kapow軟件公司首席技術官兼創(chuàng)始人Stefan Andreasen指出，社交CRM是來年CRM應用領域的一個不斷增長的趨勢。 為了進一步提升用戶體驗，企業(yè)將把更多數據整合起來以擴大CRM系統。 比如，社交網絡內容（比如LinedIn、推特、臉譜、博客和產品評價）將用來更新客戶概況表，從而提供更加有針對性的服務和促銷活動。

　　社交營銷：界限模糊

　　目前，企業(yè)采用社交CRM的方式與最初采用社交媒體的方式別無二致。一些品牌和企業(yè)意識到在社交渠道上與客戶互動的重要性，但是許多品牌仍然需要將這種互動提升到一個新的高度。 今年，更多的企業(yè)將開始通過社交媒體與客戶互動，他們將意識到社交營銷的跨越式發(fā)展。

　　更智能的CRM

　　社交系統和移動應用的數據泄漏往往會淹沒現有的CRM系統。因此，Vocus產品管理總監(jiān)Natalia Dykyj預測，來年的新趨勢將是更加智能化的CRM系統。為了應對挑戰(zhàn)，這種新系統必須要能夠存儲更多數據而且更有效地分析數據，因為消費者目前通過許多不同的渠道與企業(yè)互動，企業(yè)需要利用他們的CRM系統跟蹤所有這些數據--每一個渠道上的每一次互動--而且是快速容易地進行跟蹤。

　　CRM集成

　　CRM系統的發(fā)展基本上獨立于其他企業(yè)系統，比如ERP和商業(yè)情報系統。 但是，隨著客戶分析需要越來越多的數據，而且錯誤分析在整個企業(yè)內會造成漣漪效應，CRM不能再“單打獨斗”了。

　　呼叫中心的結合

　　另一個爭論焦點就是呼叫中心采用的聯絡管理系統與銷售和營銷人員利用的CRM系統之間的斷層。 因此，呼叫中心將會更加緊密地結合進來，從而實現更高的集成度。

　　要么使用，要么拋棄

　　使用性是最終趨勢的主題。銷售隊伍被迫使用內部系統的時代已經過去了。 如果銷售人員不喜歡內部系統，業(yè)務經理就會上線，下載某種軟件即服務系統。

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