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沃達豐和記澳洲通過增加自動化來降低客戶投訴水平

2016-01-14 09:50:08   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  據(jù)澳洲《堪培拉時報》報道,沃達豐和記澳洲(Vodafone Hutchison Australia,下稱沃達豐)的CEO貝羅塔(Inaki Berroeta)表示,改善客戶滿意度,推出量身定做的移動套餐,為下一代的5G移動服務做好準備是未來1年的頭等目標。
  貝羅塔聲稱2018年是沃達豐的轉(zhuǎn)折點,因為國家寬帶網(wǎng)絡(NBN)會在全國擴大規(guī)模。他指出,通過增加自動化來降低客戶投訴水平,以及為固網(wǎng)寬帶產(chǎn)品和5G移動服務做準備是他的優(yōu)先目標。
  沃達豐在改變價格及移動客戶的剖面方面扮演著重要的角色。預計未來12個月其用戶及收入會持續(xù)反彈,對澳訊(Telstra)及澳都斯(Optus)施加壓力,甚至減少它們的利潤率。
  貝羅塔2014年3月成為CEO。當時該公司已經(jīng)因為網(wǎng)絡故障而損失了超過200萬名用戶。
  他說:“我們花了2年的時間去升級和改善基礎(chǔ)設(shè)施。我們并未停下,依舊以同樣的速度改善網(wǎng)絡,因為我們已經(jīng)瞄準了5G。我覺得到2020年時我們在澳洲會提供5G。”
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  此外,貝羅塔指出,去年每1萬名客戶向電信業(yè)申訴專員提出的投訴為3.5次,沃達豐計劃通過應用程序MyVodafone等自主選擇來進一步降低水平。
  CTI論壇最新獲悉,約50%的客戶使用MyVodafone來自助,沃達豐打算未來12個月將比例提升至超過70%。
  這預祝與降低成本,使得該公司能讓客服中心的員工承擔其它認為,并提升滿意度,因為客戶通常傾向于不打電話問問題。
 
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