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Aspect將整合Facebook Messenger渠道

--改善用戶體驗(yàn) 引領(lǐng)Chatbot革命

2016-04-20 15:31:07   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  作為全球客戶互動(dòng)解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者,Aspect近期宣布了通過(guò)整合Facebook Messenger渠道來(lái)加速“消費(fèi)者-企業(yè)”交互互動(dòng)體驗(yàn)提升的計(jì)劃。通過(guò)基于Aspect 自然語(yǔ)言理解(NLU)的Chatbot和統(tǒng)一平臺(tái)的多渠道部署,帶給客戶自助服務(wù)和人工咨詢的雙優(yōu)的體驗(yàn)。
  Aspect最新的研究調(diào)查表明:消費(fèi)者對(duì)基于文本的客戶互動(dòng)需求急速上升,接近40%的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)消息類APP聯(lián)系客戶,而不是電話。而在Facebook F8開(kāi)發(fā)者大會(huì)上,CEO扎克伯格也說(shuō):“我們可以通過(guò)文本消息與企業(yè)互動(dòng),就像與朋友聊天一樣。”
  Aspect看到了Facebook Messenger在客戶服務(wù)和交互中的關(guān)鍵性,通過(guò)這個(gè)渠道企業(yè)可以設(shè)計(jì)更便捷友好的交互活動(dòng)。Messenger將成為Aspect CXP全渠道解決方案性能的一個(gè)自然擴(kuò)充,提供給消費(fèi)者除了IVR、移動(dòng)Wed、SMS、Twitter之外的又一個(gè)自助服務(wù)交互渠道。
  Aspect CXP 和FacebookMessenger的整合將會(huì)促進(jìn)智能語(yǔ)音Chatbot的發(fā)展,通過(guò)識(shí)別理解超過(guò)10種的自然語(yǔ)言來(lái)更準(zhǔn)確的匹配消費(fèi)者提問(wèn)。在必要的情況下,Chatbot會(huì)與消費(fèi)者進(jìn)行會(huì)話交流來(lái)獲取更多的信息,完成復(fù)雜交互,或者步驟較多的交易。
  當(dāng)問(wèn)題被轉(zhuǎn)接到坐席人員時(shí),全集成的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)將會(huì)根據(jù)完整的歷史交互信息,將問(wèn)題轉(zhuǎn)接到合適的坐席人員,并無(wú)縫分享客戶交互信息,避免客戶重復(fù)歷史問(wèn)題,快速解決問(wèn)題。
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  AspectCXP“一次設(shè)計(jì),對(duì)方部署”的功能,讓設(shè)計(jì)在Messenger 上的Chatbot可以很方便的在其他渠道部署,比如:SMS、Twitter等。Aspect專業(yè)的會(huì)話UI設(shè)計(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)保證了企業(yè)建立在Aspect CXP 上的Chatbot保持一個(gè)高水準(zhǔn),高體驗(yàn)的狀態(tài)。
  “智能交互,文本消息,這些新的交互方式都有潛力為客戶創(chuàng)造,更有參與感和互動(dòng)性的會(huì)話體驗(yàn),而Chatbot則保證了交互的實(shí)時(shí)性和直觀性。但是客戶互動(dòng)渠道的割裂,無(wú)論是媒介還是渠道,都會(huì)讓企業(yè)面臨重蹈覆轍的風(fēng)險(xiǎn)。”Aspect副總裁兼客戶策略總監(jiān) Joe Gagnon說(shuō)。“Messenger擁有9億的活躍用戶,F(xiàn)acebook將會(huì)讓消息交互走到全新的高度,同時(shí)我們會(huì)不斷努力讓這個(gè)客戶活躍的平臺(tái)擁有更加高質(zhì)量的交互體驗(yàn)。”
  Aspect將通過(guò)Facebook Messenger渠道提供豐富的服務(wù):
  • 新的渠道可以與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)和自助服務(wù)解決方案集成整合,無(wú)需移除替換原有系統(tǒng),無(wú)論之前系統(tǒng)是否是Aspect產(chǎn)品。
  • 允許客戶自主定制出站信息,比如:重要通知、支付提醒、銷售活動(dòng)等,可以使用自然語(yǔ)言來(lái)應(yīng)答呼入信息,通過(guò)Aspect NLU的支持。
  • 實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和坐席應(yīng)答的無(wú)縫轉(zhuǎn)接。
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