在一篇第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控公司BPA的博客中，我們有機(jī)會(huì)重新思考質(zhì)量模型。太多的客戶服務(wù)企業(yè)將注意力放在了關(guān)注商業(yè)智能和質(zhì)量績(jī)效上。相反，應(yīng)該有一個(gè)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)關(guān)注于基于關(guān)鍵決策來提供洞察力和分析能力。
質(zhì)量團(tuán)隊(duì)根據(jù)第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控供應(yīng)商的監(jiān)控結(jié)果來尋求實(shí)現(xiàn)全面改變，其中的好處是可以衡量的。你會(huì)看到在營(yíng)銷、招聘、合規(guī)、客戶宣傳、員工參與、流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等方面的改變。
質(zhì)量團(tuán)隊(duì)是你日常客戶交互的目擊者。管理預(yù)期是重要的，通過捕獲來自于客戶服務(wù)交互的關(guān)鍵信息來指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，告訴他們需要做什么。
根據(jù)BPA的說法，有一致的關(guān)鍵成功因素。首先，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)需要真正獨(dú)立和公正。真實(shí)和誠(chéng)實(shí)的見解是唯一能幫助你提高業(yè)務(wù)的方式。
同樣重要的是，結(jié)論是經(jīng)過高度校準(zhǔn)和驗(yàn)證的，這樣他們才是可信的。同時(shí)，創(chuàng)建一個(gè)以員工為中心的模式。員工是企業(yè)和客戶之間的主要接觸紐帶，他們必須配備必要的工具和擁有激情和動(dòng)力來達(dá)到成功。其中包括對(duì)培訓(xùn)的必要關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)。
你的流程當(dāng)中的所有元素必須符合你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。包括一個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)，允許在正確的時(shí)間里通過正確的人立即采取行動(dòng)。你應(yīng)有工具和信息來設(shè)置質(zhì)量的新標(biāo)準(zhǔn)，以此提高整體員工和客戶的體驗(yàn)。
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