盡管如此，在聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)域中仍有一些令人印象深刻的事情發(fā)生，許多創(chuàng)新者正在利用它們。例如，人工智能預(yù)計(jì)將給聯(lián)絡(luò)中心解決方案帶來(lái)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并將其推到超出客戶(hù)期望的程度。亞馬遜最近進(jìn)入了聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)域--Amazon Connect是一款基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，是在其'Alexa'人工智能技術(shù)上開(kāi)發(fā)的，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和他們?yōu)榭蛻?hù)提供的解決方案來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)和不確定性正在增加。
上個(gè)月，亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（Amazon Web Services）發(fā)布了Amazon Connect，一個(gè)自助服務(wù)，一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。該服務(wù)利用亞馬遜的虛擬助理Alexa來(lái)回應(yīng)來(lái)自電話或文本的問(wèn)題，也利用它的Lex聊天機(jī)器人和它的文本-語(yǔ)音（TTS）程序Polly。亞馬遜進(jìn)入這一領(lǐng)域讓這那些“本地部署聯(lián)絡(luò)中心”解決方案提供商處于戒備狀態(tài)。TalkDesk的COO Gadi Shamia最近在跟CIO Dive的Justine Brown談話時(shí)稱(chēng)，Web服務(wù)的普及加上人工智能的加入將使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)生巨變。
Shamia說(shuō)：“當(dāng)客戶(hù)有更多選擇時(shí)，他們傾向于更快地從舊技術(shù)向新技術(shù)轉(zhuǎn)移。我們已經(jīng)在過(guò)去的兩三年中在CRM和聯(lián)絡(luò)中心以及其他行業(yè)看到了這種情況。”
雖然業(yè)界觀察人士認(rèn)為人工智能包括了虛擬助理的大量使用，像Alexa或Siri那樣“說(shuō)話”，但Shamia指出，事實(shí)并非如此。
“如果你曾經(jīng)使用過(guò)人工智能機(jī)器人，（比如）Siri，你就會(huì)知道他們有多么頻繁地出現(xiàn)錯(cuò)誤--現(xiàn)在設(shè)想讓使用它直接與你的客戶(hù)打交道會(huì)怎么樣，”Shamia說(shuō)。
相反，人工智能更適合在不需要用戶(hù)輸入信息到IVR系統(tǒng)的情況下將其路由到最正確的座席那里。AI在這些場(chǎng)景中最重要的特點(diǎn)是能夠從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。
Brown寫(xiě)道：“每次呼叫轉(zhuǎn)移，機(jī)器人都能假設(shè)它能被更好地處理，并能隨著時(shí)間的推移改進(jìn)它的算法。因此，客戶(hù)會(huì)得到更快更準(zhǔn)確的答案，這可能會(huì)帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度。”
展望未來(lái)，AI支持的解決方案將能夠分析客戶(hù)詞匯的選擇和語(yǔ)氣來(lái)確定情緒，并將其作為呼叫路由的一個(gè)因素。關(guān)鍵在于盡可能多地將人工智能輸入到盡可能多的信息源中，這樣它就能準(zhǔn)確地了解呼叫者的需求以及如何最好地交付服務(wù)。
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