文/遠傳技術(shù) 陳曉宇

 1. 概述

　　企業(yè)產(chǎn)品從產(chǎn)品設計部門發(fā)文通知產(chǎn)品上線，需要經(jīng)過業(yè)務經(jīng)理的業(yè)務策劃、采編人員的知識采編、最終知識發(fā)布到前臺呼叫中心客服代表的應用——即相關(guān)業(yè)務發(fā)文的在客戶服務渠道的有效落地過程中，業(yè)務經(jīng)理作為其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重要的統(tǒng)籌性的作用。

　　業(yè)務策劃的目的就是為了使客戶服務渠道能夠更好的承接業(yè)務發(fā)文，使有關(guān)的業(yè)務發(fā)文和公司新業(yè)務方向在客戶服務渠道能夠更好的落地實施：

1、 業(yè)務策劃要實現(xiàn)統(tǒng)籌作用；
2、 業(yè)務知識的采編以及落地與服務、營銷、運營等各方面的工作存在緊耦合關(guān)系，業(yè)務策劃需要兼顧兩方面的工作；
3、 通過業(yè)務策劃降低平均通話時長、提高一次性問題解決率等各項業(yè)務運營指標，保障各項運營指標的達標。

2. 業(yè)務落地流程
從業(yè)務發(fā)文到最終業(yè)務文件在客戶服務渠道的發(fā)布與落地，形成了一個閉環(huán)流程：

業(yè)務流程
 

工作說明
 （1）業(yè)務部門發(fā)文；
（2）業(yè)務經(jīng)理收文，審核內(nèi)容的完整性，將缺失信息反饋給業(yè)務部門補充；
（3）業(yè)務經(jīng)理進行業(yè)務策劃，根據(jù)業(yè)務文件/通知的內(nèi)容安排業(yè)務撥測、營銷管控和話務分流；
（4）服務、營銷、運營支撐將業(yè)務撥測、營銷管控和話務分流的實施結(jié)果反饋給業(yè)務經(jīng)理；
（5）業(yè)務經(jīng)理將業(yè)務文件傳遞給話務臺業(yè)務支撐，話務臺業(yè)務支撐根據(jù)業(yè)務文件/通知要求，落實本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務培訓；
（6）話務臺業(yè)務支撐將培訓完成后的前臺掌握情況反饋給業(yè)務經(jīng)理；
（7）業(yè)務經(jīng)理將已策劃好的業(yè)務文件傳遞給采編人員進行采編；
（8）采編員將缺失信息、錯誤信息以及前臺班長反饋的問題反饋給業(yè)務經(jīng)理補充；
（9）話務臺業(yè)務支撐將缺失信息、錯誤信息以及話務員反饋的問題反饋給采編員；
（10）采編員解答經(jīng)班長過濾后前臺反饋的問題，無法解答的進入流程（8）；
（11）采編員完成采編，發(fā)布到知識庫。

　　在以上業(yè)務文件在客戶服務渠道落地的流程中，需要客戶服務中心內(nèi)部業(yè)務管理線、營銷支撐、服務支撐以及平行的運營支撐等各職能部門的協(xié)同配合。

　　業(yè)務線業(yè)務經(jīng)理作為業(yè)務落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務經(jīng)理先期的業(yè)務策劃工作，將整個流程統(tǒng)籌和貫穿起來。