一年之計在于春，在這個日色漸長、花色更濃的時節(jié)，資深顧問專家葛培明博士在遠傳運營管理論壇開講了，主題是眾多網(wǎng)友非常關注的客戶行為分析。

　　客戶是上帝，了解客戶是形成市場營銷戰(zhàn)略的基礎，客戶對營銷戰(zhàn)略的反應決定企業(yè)的成敗。有效的客戶細分是深度分析客戶需求、應對客戶需求變化的重要手段。通過合理、系統(tǒng)的客戶分析，企業(yè)可以知道不同的客戶有著什么樣的需求。分析客戶消費特征與商務效益的關系，使運營策略得到最優(yōu)的規(guī)劃，更為重要的是可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而進一步擴大商業(yè)規(guī)模，使企業(yè)得到快速的發(fā)展。 　　葛培明博士在與網(wǎng)友互動過程中，即從戰(zhàn)略上描述客戶行為分析的重大意義，指出客戶行為分析的兩大主要目標：一是滿足客戶需求，二是在滿足需求的同時給客戶愉悅體驗。葛博士更是以網(wǎng)站客戶行為分析做例子，從具體操作層面上詳細講解。葛博士認為在當今快節(jié)奏的時代，客戶行為分析可以借助專業(yè)的軟件，快速精準地獲得客戶行為特征，助力企業(yè)更快發(fā)展。在交流過程中，他還結合自身經(jīng)驗，深入淺出地回答了網(wǎng)友的眾多問題。

　　今后，遠傳運營管理論壇將會邀請更多專家，推出更多精彩話題，和大家進行交流互動，敬請關注。
 
　　附：葛博士精彩語錄
　　1.客戶行為分析能給企業(yè)帶來什么價值？
　　【現(xiàn)代企業(yè)要在競爭中取勝，就必須要理解客戶，并判斷其需求取向；在滿足客戶需求的同時，提供給客戶愉悅的體驗。這兩點正是客戶行為分析的主要目標。客戶行為分析幫助企業(yè)站在客戶的視角來審視問題，實現(xiàn)真正的“以客戶為中心”。客戶行為分析讓企業(yè)獲取足夠的信息與證據(jù)，從而做出更有根據(jù)的決定，制定出更好的在線營銷策略。】
 
　　2．常常聽說網(wǎng)站分析，他們是客戶行為分析嗎？
　　【客戶與企業(yè)的聯(lián)系總是通過某個渠道進行的，如IVR，網(wǎng)站等，所以有IVR客戶行為分析、網(wǎng)站客戶行為分析等。網(wǎng)站分析又可分為離線分析和在線分析，網(wǎng)站客戶行為分析一般是指在線分析。】

　　3.企業(yè)如何進行網(wǎng)站客戶行為分析？
　　【首先需要選擇一款合適的網(wǎng)站客戶行為分析軟件，然后利用軟件提供的數(shù)據(jù)采集功能采集客行為數(shù)據(jù)并進行分析。一般的客戶行為分析軟件只能告訴企業(yè)客戶的行為是怎么樣的，不能告訴企業(yè)客戶為什么會這樣，需要哪些改進措施。要知道這些答案，需要選擇帶有較強分析功能的軟件，或者聘請一些專家，或者購買專業(yè)的外包咨詢服務，當然企業(yè)也可以花時間培養(yǎng)自己的員工。在國外，咨詢服務的市場規(guī)模和軟件的市場規(guī)模相當。】