簡而言之，勞動(dòng)力資源績效管理 (WFM) 指的是一個(gè)過程，此過程能夠確保客戶服務(wù)組織無論在何時(shí)以何種方式與您聯(lián)絡(luò)，您都能將具備合適技能的合適人才在合適時(shí)間安排在合適的崗位上。

　　勞動(dòng)力資源績效管理包含眾多實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)運(yùn)作的重要程序，包括預(yù)測、排班、偏好和請求處理、通訊、當(dāng)日管理、報(bào)告和績效管理。勞動(dòng)力資源績效管理不僅僅是過程的選擇或策劃人辦公桌下的盒子，它更像是一種致力于持續(xù)改善客戶服務(wù)、提高員工滿意度和維系卓越運(yùn)營的運(yùn)營理念。

　　勞動(dòng)力資源績效管理是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，試圖在客戶、員工、管理層和其他利益相關(guān)者的需求之間取得平衡。客戶期望優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和員工；員工追求滿意的工作和工作生活間的平衡；而管理層則注重高效、盈利和可持續(xù)運(yùn)營。當(dāng)正確且成功地平衡與處理這些不同的目標(biāo)后，它們便可達(dá)成一流的客戶服務(wù)、積極進(jìn)取的員工和高效的運(yùn)營。這即是勞動(dòng)力資源績效管理。

　　勞動(dòng)力資源績效管理 (WFM) 的價(jià)值

　　勞動(dòng)力資源績效管理解決方案可對(duì)客戶服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，–包括從長期規(guī)劃和當(dāng)日管理到跟進(jìn)與績效管理等各方面。無論您正在管理呼叫中心或完整的企業(yè)（包括后勤辦公室、分支機(jī)構(gòu)和門店），利用正確的手段和程序可使您的組織：

• 未雨綢繆:可通過創(chuàng)建可靠和準(zhǔn)確的預(yù)測與預(yù)算，在客戶致電或上門拜訪前做好準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求。
• 提高運(yùn)營效率: 可通過制定最佳人員編制日程表，充分利用您的資源并將所有類型的活動(dòng)納入您的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)。
• 減少管理和人工處理工作量：利用自動(dòng)和自助服務(wù)工具，減少管理和人工處理日程表、度假預(yù)定、工種轉(zhuǎn)換和變化
• 提高應(yīng)答速度和服務(wù)水平：通過更好地遵守日程表以及更積極地實(shí)施當(dāng)日管理，從而達(dá)成這一目標(biāo)
  提高績效：憑借更好的報(bào)告和績效管理，提高個(gè)人和組織層面上的績效。
• 降低員工流失率: 借助偏好、可用性和自動(dòng)請求處理工具，賦予您的員工適應(yīng)工作及相關(guān)生活的能力。
• 授權(quán)給員工: 使用有效的通訊工具，通過提升人力資源規(guī)劃的透明度和增加信息的傳播度予以實(shí)現(xiàn)。