中科信利智能導(dǎo)航系統(tǒng)，將智能語(yǔ)音技術(shù)引入IVR系統(tǒng)，通過(guò)智能語(yǔ)音交互的方式替代原有按鍵式交互流程，使菜單扁平化，簡(jiǎn)化了人機(jī)交互流程，顛覆了用戶(hù)的原有使用習(xí)慣，為用戶(hù)帶來(lái)了良好的用戶(hù)體驗(yàn)，還能夠大幅度降低企業(yè)客服人員成本。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)為分布式語(yǔ)音平臺(tái)，通過(guò)調(diào)度服務(wù)器實(shí)現(xiàn)分布式語(yǔ)音處理，通過(guò)MRCP服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與IVR平臺(tái)的對(duì)接。
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：
- 全業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)航交互：實(shí)現(xiàn)按鍵IVR流程中全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航后用戶(hù)說(shuō)出相應(yīng)的需求或關(guān)鍵字，系統(tǒng)將跳轉(zhuǎn)到用戶(hù)需要的目標(biāo)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
- 菜單扁平化：改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶(hù)使用語(yǔ)音識(shí)別/理解與系統(tǒng)交互，縮短現(xiàn)有菜單路徑。
- “隨意說(shuō)”跳轉(zhuǎn)：支持任意節(jié)點(diǎn)的隨意說(shuō)跳轉(zhuǎn)，無(wú)需逐層返回主菜單。
- 上下文關(guān)聯(lián)：能夠?qū)τ脩?hù)的自然語(yǔ)音進(jìn)行上下文意圖分析，理解餓出用戶(hù)的準(zhǔn)確意圖，進(jìn)而提供智能語(yǔ)音應(yīng)答功能，實(shí)現(xiàn)人性化交互。
- 智能打斷：在智能語(yǔ)音服務(wù)的提示音播放過(guò)程中隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，而無(wú)需等待播放結(jié)束，系統(tǒng)能夠自動(dòng)進(jìn)行判斷，停止提示語(yǔ)的播放，并立即對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音指示做出響應(yīng)。
- 錯(cuò)誤處理：在每個(gè)識(shí)別對(duì)話(huà)狀態(tài)，為可能發(fā)生常見(jiàn)錯(cuò)誤類(lèi)型（拒識(shí)、超時(shí)、按鍵錯(cuò)誤）提供錯(cuò)誤處理。
- 全局命令：用戶(hù)在任何識(shí)別狀態(tài)下，都可以說(shuō)出一組特定的命令詞（轉(zhuǎn)人工，幫助，主菜單，重聽(tīng)），每個(gè)特定的命令詞用來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的功能，從而方便用戶(hù)快速回到主菜單或獲得系統(tǒng)幫助。
典型應(yīng)用：
以阿里巴巴支付寶客服中心95188為例，2013年5月30日上線(xiàn)以后，日常支持100路語(yǔ)音識(shí)別并發(fā)，高峰時(shí)支持400路語(yǔ)音識(shí)別并發(fā)，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)日均呼叫量超過(guò)15萬(wàn)通，并且成功通過(guò)了雙十一和雙十二高并發(fā)的考驗(yàn)。與此同時(shí)，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間相對(duì)于傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)更加高效，為企業(yè)降低客服人力30%左右。
