CRM咨詢手記之十二：你適合做第五專業(yè)嗎？_CRM

CRM咨詢手記之十二：你適合做第五專業(yè)嗎？

田同生 2005/06/15

　　將客戶關(guān)系稱之為"第五專業(yè)"的說法，我最先是從萬科那里聽到的。

　　為什么是第五專業(yè)呢？原來，在房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)有了"設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)"四大專業(yè)，客戶關(guān)系排在它們之后，所以稱為第五專業(yè)。

　　不知道你注意到?jīng)]有，一個非常相餑的現(xiàn)象出現(xiàn)在房地產(chǎn)業(yè)界：一方面，越來越多的企業(yè)開始設(shè)立"客戶關(guān)系中心"這樣一個機構(gòu)，例如領(lǐng)跑者的萬科的"客戶關(guān)系中心"就是于04年春節(jié)過后設(shè)立的，在萬科集團內(nèi)部，歸口到"客戶關(guān)系中心"管理的員工就有七八十人；另一方面，國內(nèi)沒有一所大學或者是管理學院從事有關(guān)"客戶關(guān)系管理"的學歷教育，培養(yǎng)這方面的人才。

　　去年，成都藍光集團成立CRM中心的時候，李湘副總裁也曾提出過："應(yīng)該配備什么樣的人到CRM中心來？"的問題。

　　什么樣的人適合做"客戶關(guān)系"的工作呢？這首先涉及到客戶關(guān)系專業(yè)的"資質(zhì)"問題。所謂"資質(zhì)"，就是指能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中的工作績效的個人特質(zhì)。這些個人特質(zhì)既包括知識、技能等表層特質(zhì)，又涵蓋了深層的個性、價值觀念，內(nèi)驅(qū)力等方面的內(nèi)容。其實，這并不是什么新東西，因為在以往，企業(yè)都在不同程度地使用它。西南航空認為，在這中間，人生態(tài)度是重要的標準，工作技能留著上崗之后通過培訓解決。

　　在招聘過程中，西南航空常常向應(yīng)聘者提出這樣的問題："告訴我你最近一次在工作中運用幽默感是什么時候？告訴我你是怎樣借助幽默感來化解工作當中的困難局面的？"他們還通過集體面試的形式考察候選人，看他在與別人打交道的時候是否具有幽默感和不自私。例如，面試小組要求應(yīng)聘者每人準備5分鐘左右的自我介紹，并且給他們充足的時間做準備。當自我介紹開始時，考官的注意力并不是集中在發(fā)言者身上，而是留心臺下的聽眾，看看誰在利用這段時間準備自己的發(fā)言，誰在專心致志地聽別人發(fā)言，并為他們鼓掌喝彩，給未來的同事以支持和鼓勵。那些喝彩的人正是西南航空物色的對象，而那些對于別人視而不見忙于自己發(fā)言的人注定就要落選了。

　　不過，深究一下你又會發(fā)現(xiàn)，盡管"客戶關(guān)系中心"的名頭一樣，但是，各家房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系中心卻有著不同的工作內(nèi)容，萬科的客戶關(guān)系中心就當前的其職能而言仍然是個客戶投訴處理中心，有著10萬會員的"萬客會"并不隸屬于客戶關(guān)系中心。而藍光的CRM中心不同，承擔著呼叫中心、藍光俱樂部、CRM軟件實施、客戶滿意度調(diào)查以及忠誠客戶管理等內(nèi)容。

　　既然工作內(nèi)容不同，因而也就更加難以回答到底什么樣的人適合做客戶關(guān)系這個命題。如果有了呼叫中心的話，坐席代表就是不能缺的，如果承擔忠誠客戶管理職能的話，那么關(guān)鍵客戶的確認、管理客戶價值又至關(guān)重要。成都藍光集團將子公司所有客戶服務(wù)的工作都整合在一起的做法是值得倡導的，可以起到集中資源、信息共享的作用。相比較而言，萬科的客戶關(guān)系中心就顯得工作內(nèi)容單薄，不能與"萬客會"形成資源的有效整合，不能不說是一種浪費。

　　根據(jù)我們對一些企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)的客戶服務(wù)部門經(jīng)常是由學歷低、收入低、素質(zhì)低的人擔任。客戶接觸點的大量工作都是由那些新員工、沒有受過充分培訓的員工擔任，他們薪水少、服務(wù)技能抵，工作很單調(diào)，他們難以和客戶建立良好的關(guān)系。還有的企業(yè)更是將本來很客戶關(guān)系有經(jīng)驗的員工提拔到另外的崗位，使他們的才能難以得到發(fā)揮。

作者供稿 CTI論壇編輯

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