SaaS模式改變廠商客戶關(guān)系_CRM

SaaS模式改變廠商客戶關(guān)系

李學濤 2009/06/19

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案的神奇之一是它們輕松改變了軟件被打包、交付以方便客戶購買和部署的傳統(tǒng)方式。盡管這些特點是SaaS所實際擁有的，但它們卻是獲得SaaS解決方案所能收獲的最表面的優(yōu)勢。

　　SaaS模式真正的意義在于它從底層上改變了廠商—客戶關(guān)系。SaaS成功的將部署和維護的責任由客戶轉(zhuǎn)移到廠商身上。這就給廠商帶來了確保應用成功的壓力。

　　這意味著軟件必須能夠成功的運轉(zhuǎn)。然而在過去并不是這種情況，以前的許多軟件應用充滿了漏洞，需要在應用程序真正運行前修復這些漏洞。通常情況是，客戶首先發(fā)現(xiàn)了這些問題，然后花費數(shù)月時間來等待一系列的更新來解決問題。

　　如果SaaS解決方案沒有起到效果，客戶就不會繼續(xù)使用它，因為他們并未進行大規(guī)模的前期投資。相反，廠商面臨較大壓力，要確保自己的解決方案能夠滿足客戶的需求，否則就面臨被放棄的風險。

　　這也意味著，應用程序應該能夠做到不需要較大修改或定制就可以適應企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。而對于傳統(tǒng)的應用軟件來說，為了在許多企業(yè)環(huán)境中運行它，一般需要進行大量的定制工作，這又通常會增加軟件開發(fā)的成本，并導致維護過程復雜化。

　　說到維護這個話題，由于許多企業(yè)被強迫大范圍的定制它們的傳統(tǒng)應用軟件，以滿足特定需要。軟件廠商在滿足客戶支持需求時通常面臨嚴重的挑戰(zhàn)，因為它們并不完全清楚用戶的軟件配置。

　　另外，客戶也不愿意采用軟件更新或升級，因為它們害怕這將嚴重破壞它們的運營。這也同時意味著許多企業(yè)不能夠充分利用軟件廠商的最新創(chuàng)意。

　　而SaaS中一對多、“多租戶”方式讓每一個客戶可以同時獲得最新更新或升級帶來的好處。這種方式甚至可以讓那些具有簡單需求的客戶與那些具有復雜要求的客戶訪問相同的功能和性能。舉例來說，一個使用來自Salesforce.com的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的小公司，可以獲得與具有更嚴格需求的主要金融機構(gòu)相同級別的可靠性、性能和安全性。

　　在正確估測如何改進應用程序方面，傳統(tǒng)軟件廠商也困難重重。他們依賴于客戶，或多個渠道合作伙伴和外包商來部署和維護它們的軟件。

　　這意味著他們很少能夠真正理解自己應用程序的實際使用情況，必須猜測如何改進才能滿足客戶不斷改變的需求。而在SaaS模式中，廠商與客戶之間存在直接的聯(lián)系，這讓廠商可以更深入的洞察終端用戶應用的真實情況，因此廠商可以不斷的完善應用來滿足客戶不斷發(fā)展的需求。

　　隨著SaaS廠商擴大其用戶規(guī)模，他們還可以積累用戶行為數(shù)據(jù)并產(chǎn)生有用的基準統(tǒng)計，然后向客戶提供有關(guān)行業(yè)最佳實踐經(jīng)驗方面的附加指導。對于傳統(tǒng)應用軟件分裂的世界來說，這又是它們所不能提供的一種新價值層次。

　　這種新廠商—客戶關(guān)系取得成功的最好證明是SaaS市場更高的客戶滿意度、用戶續(xù)約情況等。

　　根據(jù)咨詢公司Think Strategies與Cutter Consortium聯(lián)合進行的一個調(diào)查顯示，超過90%的SaaS客戶對他們解決方案的質(zhì)量感到滿意，計劃繼續(xù)或擴展他們的SaaS解決方案，并推薦 SaaS給他們的朋友。這種調(diào)查結(jié)果在傳統(tǒng)軟件市場中是很少會出現(xiàn)的。

　　該主流分析師公司預測稱，在未來五年內(nèi)，SaaS市場將保持兩位數(shù)的增長速度，而傳統(tǒng)的預制軟件行業(yè)則將停滯不前。

　　客戶-廠商結(jié)盟一直是一個不錯的想法，但在過去卻很少在現(xiàn)實中實現(xiàn)。不過，在今天的SaaS環(huán)境中，終于算是夢想成真。

IT商業(yè)新聞網(wǎng)

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