2011中國最佳呼叫中心參選企業(yè)：
中國人壽財產保險股份有限公司

2011/06/1

中國人壽財產保險股份有限公司

　　2007年6月23日起，中國人壽財產保險股份有限公司正式對外提供電話服務，迄今運行已4年，實現電話中心日常運營良性發(fā)展，持續(xù)提升電話服務運營品質。自電話中心成立以來，系統(tǒng)累計為客戶提供報案、咨詢、查詢、投訴等各類電話服務逾千萬件，電話中心人工接通率超過96%，15秒電話服務水平93%，客戶滿意度高達97%，電話服務各項指標均處于行業(yè)領先水平。經過系統(tǒng)上下廣大員工4年的不懈努力，目前中國人壽財險電話中心已實現服務平臺技術先進、運營管理科學專業(yè)、服務隊伍高效穩(wěn)定、品牌形象廣受贊譽，電話中心開拓創(chuàng)新、碩果累累。

　　 電話中心服務平臺技術先進。采用行業(yè)領先技術搭建電話中心，實現數據集中統(tǒng)一管理、可支持全國通賠服務的先進電話服務系統(tǒng)，與公司業(yè)務系統(tǒng)、會辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調度系統(tǒng)等實現無縫對接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線、24小時穩(wěn)定運行的電話服務平臺，為客戶提供365天不間斷優(yōu)質服務。

　　 運營管理科學專業(yè)。建立科學、專業(yè)的電話中心運營考核機制，全面落實《電話中心建設運營管理指導手冊》、《電話中心管理考核辦法》、《質檢評分標準》等制度要求，建立總、分兩級電話中心制度體系和服務品質檢查體系，科學管理監(jiān)控各項運營指標，電話中心運營管理水平和服務品質不斷提升。

　　 服務隊伍高效穩(wěn)定。建成高效、專業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務隊伍，全系統(tǒng)電話中心服務人員達600余人，員工流失率低于3%。建立員工成長通道，大力推行電話中心培訓體系建設，建成涵蓋基礎、提升、管理3大序列、22門課程、可支持3周集中封閉培訓的《電話中心標準課件庫》，建立總、分兩級培訓講師團隊伍，實施公司窗口服務人員標準化培訓與服務資質認證工作。組織開展電話中心“主題月”活動，實施“金耳嘜杯”服務技能大賽，有效激發(fā)了服務隊伍比學趕超的工作熱情，營造電話中心創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。

　　 品牌形象明顯提升。在2010中國（亞太）呼叫中心產業(yè)峰會上，中國人壽財險電話中心榮獲“2010中國（亞太）最佳呼叫中心”大獎。繼2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質檢查中我公司車險報案電話榮登榜首之后，為我公司電話服務品牌再添光彩。

　　 我們將不斷努力，用心聆聽、專業(yè)服務，力求為客戶提供專業(yè)、快捷、便利、貼心的電話服務，客戶滿意是我們最大的心愿。

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