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英立訊科技呼叫中心平臺技術解析(三)
超一流的技術特色(上)

2005/06/17

  目前,在國內高端及行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)平臺市場,英立訊科技已與幾個傳統(tǒng)交換機廠商形成三足鼎立的格局,其顯露的技術實力足以令整個業(yè)界刮目相看。

  英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺采用了一組在業(yè)內極具領先性的關鍵技術,其核心技術特色可以概括為以下四點:
  本文將分上下兩期來詳細解析英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺所采用的一系列關鍵技術,以全面呈現這款產品深厚的技術底蘊和獨到的技術優(yōu)勢。

1. ZingSwitch一體化交換機--真正具有里程碑意義的高端呼叫中心專用交換機

  比較目前市場上的高端及行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)平臺產品,可以看到它們在系統(tǒng)核心功能(包括PBX/ACD/IVR/CTI等)的實現程度不相上下,但是,由于實現方式的差別,導致了整體系統(tǒng)構建方式的不同,最終造成系統(tǒng)整體穩(wěn)定性、可維護性、擴展性以及系統(tǒng)實施周期、總體造價和和售后服務響應等方面的顯著差異。

  英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺以ZingSwitch一體化交換機為系統(tǒng)的核心和基石,由于ZingSwitch一體化交換機采用了眾多極具領先性的技術,使得英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺與基于傳統(tǒng)交換機而構造的呼叫中心系統(tǒng)平臺之間產生了本質的區(qū)別。

(1)傳統(tǒng)交換機方式
  傳統(tǒng)交換機方式一般采用電信交換機外掛CTI服務器/IVR服務器的方法來提供整體解決方案。

  傳統(tǒng)交換機方式的優(yōu)點在于它的語音交換網絡部分性能非常可靠,容量大,通過擴充板卡,系統(tǒng)的接入端口數量可以迅速提高。但是,由于技術架構的滯后和僵硬,對于呼叫中心特定應用來說,傳統(tǒng)交換機方式具有許多無法彌補的缺陷。

  首先,傳統(tǒng)交換機方式采用外掛式CTI Server/IVR Server,而這正是影響整個系統(tǒng)平臺穩(wěn)定性的薄弱環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)交換機方式的PABX模塊是固化的,但均沒有對呼叫中心系統(tǒng)平臺所需的CTI/IVR/VoIP等重要核心模塊進行固化,而開放式的CTI部分無疑要依賴于外掛服務器的軟硬件設計,顯然隱含眾多不穩(wěn)定和不安全的因素。根據木桶原理,一個系統(tǒng)的整體性能高低取決于系統(tǒng)中最薄弱的環(huán)節(jié),傳統(tǒng)交換機方式由于無法保證每一個核心功能模塊都具備相同的電信級穩(wěn)定性,也就不能保證呼叫中心系統(tǒng)平臺的整體可靠性。

  傳統(tǒng)交換機方式的另一個重大缺陷就是系統(tǒng)的可維護性差。由于傳統(tǒng)交換機方式采用的是電信交換機外掛CTI服務器/IVR服務器的解決方案,系統(tǒng)的構成比較復雜,需要對多個不同廠家的系統(tǒng)設備和它們相互之間的連接進行維護,使得系統(tǒng)的維護難度、維護成本顯著提高,而維護效率卻顯著降低。

(2)ZingSwitch一體化交換機方式
  ZingSwitch一體化交換機直接以嵌入式架構實現高性能的智能交換機,不僅完全固化呼叫中心系統(tǒng)平臺所需的每一項核心功能,而且徹底地融合了計算機體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力,在此基礎上實現系統(tǒng)整體的電信級穩(wěn)定性,形成更完整、更靈活、更強大的CTI功能集,這種全新的技術架構完全摒棄了傳統(tǒng)交換機方式所具備的種種弊端。

  總體來看,ZingSwitch一體化交換機的設計吸收了多個不同技術領域中最適合于CTI技術和應用的精華部分,并通過技術創(chuàng)新和技術融合形成了自身獨有的技術體系,最終給廣大呼叫中心用戶帶來了一款具有真正里程碑意義的高端呼叫中心專用交換機產品。

2. 基于JAVA/XML和SOAP的數據交換方式

  ZingSwitch一體化交換機支持JAVA/XML、SOAP等多種數據交換方式,可以大大減少系統(tǒng)開發(fā)周期和系統(tǒng)功能調整所需要的周期。

  XML即可擴展的置標語言(eXtensible Markup Language),是W3C組織于1998年2月發(fā)布的跨平臺標準。隨著網絡的飛速發(fā)展,XML以其獨特的技術優(yōu)勢日益受到開發(fā)人員的重視和青睞,逐漸成為網絡應用開發(fā)核心技術,扮演著互聯(lián)網世界"國際語言"的角色。

  SOAP (Simple Object Access Protocol,簡單對象訪問協(xié)議)是在非集中、分布環(huán)境中交換信息的輕量級協(xié)議。它是基于XML的協(xié)議,包括三個部分:封套(envelope)定義了消息內容和處理的框架、一套編碼規(guī)則用來表達應用定義數據類型的實例以及表達遠程過程調用和響應的協(xié)定。SOAP技術有助于實現大量異構程序和平臺之間的互操作性,從而使存在的應用能夠被廣泛的用戶所訪問,并將基于HTTP的WEB技術與XML的靈活性和可擴展性組合在了一起。

  SOAP數據交換的主要設計目標是簡單性、開放性和可擴展性。SOAP數據交換使用HTTP作為網絡通訊協(xié)議,接受和傳送數據參數時采用XML作為數據格式。SOAP數據交換的工作原理是客戶端發(fā)送請求時首先把請求轉換成XML格式,為了保證傳送時參數、方法名、返回值的唯一性,SOAP接口使用了一個私有標記表,SOAP終端名(遠程調用方法名)及其他的一些協(xié)議標識信息被封裝成HTTP請求,然后發(fā)送給服務器,服務器返回一個HTTP應答信息給客戶端。此請求設置了一些HTTP HEADER,標識著一個SOAP服務激發(fā),和HTTP包一起傳送。例如:對于一個查詢的應用請求,服務器端具有組件提供查詢結果,服務組件是在某種服務器上建立的,客戶端發(fā)送一個SOAP請求給服務器進行查詢,服務器依賴于服務器上的SOAP服務,使用內嵌的XML對象調用合適的方法,然后把得到的結果通過SOAP應答傳給客戶端。

  在英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺中,用戶同過PSTN網絡呼入英立訊科技呼叫中心平臺系統(tǒng)后,系統(tǒng)會根據用戶的按鍵選擇,得到用戶需要的服務的相關信息;之后,作為SOAP工作流程中的客戶端通過對服務請求的組裝、發(fā)送、接收、解析自動完成SOAP工作流程,同時通過英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺為用戶展現服務請求結果。

  在英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺中,SOAP數據交換全部采用XML通過SOAP協(xié)議傳輸。由于XML自身特點,作為跨平臺訪問的標準,使得用戶數據、企業(yè)應用的擴展更加方便。

  利用XML技術和SOAP協(xié)議進行對外的數據交互,英立訊科技呼叫中心平系統(tǒng)臺具有更強的開放性和可擴展性,從而極大的降低開發(fā)的人力和成本。

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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯



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