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英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析(四)

2005/06/24

  目前,在國內(nèi)高端及行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)平臺市場,英立訊科技已與幾個傳統(tǒng)交換機廠商形成三足鼎立的格局,其顯露的技術(shù)實力足以令整個業(yè)界刮目相看。

  英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺采用了一組在業(yè)內(nèi)極具領(lǐng)先性的關(guān)鍵技術(shù),其核心技術(shù)特色可以概括為以下四點:
  本期將繼續(xù)闡述英立訊呼叫中心平臺的所采用的一系列關(guān)鍵技術(shù),以全面呈現(xiàn)這款產(chǎn)品深厚的技術(shù)底蘊和獨到的技術(shù)優(yōu)勢。

1.嵌入式LINUX操作系統(tǒng)

  ZingSwitch一體化交換機的內(nèi)核采用嵌入式Linux 系統(tǒng),體現(xiàn)出英立訊科技時刻與技術(shù)前沿保持最近距離的一貫作風(fēng)。

  相對于Windows操作系統(tǒng),業(yè)界更青睞Linux的原因并不僅僅在于Linux價格的低廉,更重要的是Linux遭受計算機病毒攻擊的機會較少,而且由于Linux源代碼的開放性,技術(shù)人員可以對Linux進(jìn)行改編以適應(yīng)自己的需要。在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器領(lǐng)域,Linux不僅與Windows產(chǎn)品在擴展性能上幾乎毫無差距,而且還具有更為優(yōu)秀的大規(guī)模群集能力,更適合大規(guī)模的應(yīng)用。

  相對于UNIX操作系統(tǒng),Linux能夠輕松地將那些在UNIX平臺上已經(jīng)非常成熟的應(yīng)用軟件移植過來,在所有主要計算機硬件平臺運行,從而降低用戶在硬件平臺的投資。另外,Linux用戶可以提前享受到來自各大學(xué)Linux實驗室里的新技術(shù),而具有版權(quán)的操作系統(tǒng)要想集成這些新技術(shù),則需要很長一段時間。

2.固化CTI功能

  ZingSwitch一體化交換機是世界唯一應(yīng)用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能(IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP)于一體的呼叫中心交換機,交換接入平臺設(shè)備操作系統(tǒng)及配置參數(shù)全部固化到Solid State Flash Disk內(nèi),系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性大大增強。

  傳統(tǒng)硬盤作為一種機械的記錄裝置,依靠磁頭來讀取高速旋轉(zhuǎn)的碟片中的數(shù)據(jù),其本身的抗震、抗沖擊的能力不高,容易發(fā)生機械故障,數(shù)據(jù)也就得不到保障。而Solid State Flash Disk作為一種固態(tài)存儲設(shè)備,它采用半導(dǎo)體芯片來保存數(shù)據(jù),有極強的抗震性能和穩(wěn)定性。同時,由于Solid State Flash Disk是半導(dǎo)體芯片,數(shù)據(jù)讀取速度和準(zhǔn)確性也比傳統(tǒng)硬盤由很大提高。

3.內(nèi)置的海量實時錄音系統(tǒng)

  ZingSwtich一體化交換機的主要核心模塊中均內(nèi)嵌了英立訊科技的專利芯片,該芯片支持系統(tǒng)對所有硬件通道(包括外線、內(nèi)線、VOIP通道)的全程實時錄音。

  系統(tǒng)可以對所有的通道進(jìn)行實時的同時的錄音而不影響正常通話。錄音數(shù)據(jù)以A律WAV格式存儲在硬盤上,硬盤可以冗余備份。在錄音時,系統(tǒng)會自動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。

  系統(tǒng)同時提供Record Manager軟件來對所有錄音文件進(jìn)行管理。系統(tǒng)管理員可按通道號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼、重要程度標(biāo)簽等多種條件對錄音文件進(jìn)行復(fù)合查詢。對查詢出來的聲音文件,可以選定一個或多個通過電話或聲卡播放。系統(tǒng)管理員可設(shè)定磁盤空間的報警閾值,當(dāng)磁盤剩余空間到達(dá)該閾值時會自動報警,并根據(jù)事先的設(shè)置進(jìn)行自動備份。系統(tǒng)管理員也可對錄音文件進(jìn)行手工備份,備份出來的數(shù)據(jù)以MP3的壓縮格式進(jìn)行存儲。

4.業(yè)界唯一的基于用戶自定義的動態(tài)傳真生成功能

  傳真是呼叫中心系統(tǒng)的一項重要應(yīng)用。英立訊科技呼叫中心平系統(tǒng)臺中包含一套傳真服務(wù)器系統(tǒng)ZingFax,管理員可以直接通過瀏覽器連接傳真服務(wù)器,實現(xiàn)對服務(wù)器和日常傳真工作的管理,并完成傳真接收、傳真點播、傳真回復(fù)、動態(tài)傳真定制以及座席端的傳真發(fā)送等功能。同時,ZingFax還為用戶提供了開發(fā)基于WindowsXP/Windows2000操作系統(tǒng)的客戶端軟件的接口控件ZingFaxLib,用戶可以用它來開發(fā)針對自身業(yè)務(wù)的客戶端應(yīng)用軟件。

  ZingSwitch一體化呼叫中心交換機具有業(yè)界唯一的基于用戶自定義的動態(tài)傳真生成功能。用戶根據(jù)需要采用SQL語句/HTTP方式/SOAP協(xié)議等方式從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或外部WEB服務(wù)器中獲取相關(guān)的數(shù)據(jù),例如客戶的個人信息、歷史記錄、目前需求等,根據(jù)預(yù)先定制的模板動態(tài)生成傳真,主動發(fā)送給客戶,通過與客戶的主動聯(lián)絡(luò)來獲取更多的銷售機會。
傳真定制功能的原理如圖所示:


  用戶通過IVR與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)交互,獲得所需的傳真數(shù)據(jù),這些傳真數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中以XML數(shù)據(jù)的格式存在,系統(tǒng)然后調(diào)用XSLT(英文縮寫,XSLT是語言,專門處理XML數(shù)據(jù),通過一段XSLT程序可以將XML數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成其他的形式的文檔,如HTML,LATEX文檔,從而用來顯示XML數(shù)據(jù)給人們閱讀)文檔處理組件對XML數(shù)據(jù)處理,處理結(jié)果是LATEX(LATEX是TEX系統(tǒng)增加了一些宏指令的增強,TEX系統(tǒng)是一個計算機排版系統(tǒng), 它可以很容易的完成高質(zhì)量的科學(xué)文件排版工作)文檔,系統(tǒng)中的TEX系統(tǒng)對LATEX文檔進(jìn)行排版分析和處理,生成PS文件并由傳真系統(tǒng)以傳真的形式發(fā)送給用戶。

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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯



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