OKI為鈴木提供對應(yīng)多渠道的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
2007/03/13
2007年3月12日，沖電氣工業(yè)在東京宣布，OKI將客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)“CTstage”提供給了鈴木株式會社。該系統(tǒng)可以把來自電話、網(wǎng)頁及傳真的咨詢統(tǒng)一管理，是能實現(xiàn)多渠道對應(yīng)的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心（注１）系統(tǒng)。而且，由TechMatrix株式會社（總部所在地：東京都港區(qū)、總裁：由利孝、以下簡稱TechMatrix）負責(zé)系統(tǒng)構(gòu)筑，結(jié)合其CRM軟件包“FastHelp”構(gòu)成系統(tǒng)。本系統(tǒng)即日起正式開始運行，今后準備依次擴展系統(tǒng)。
過去，鈴木一直使用以PBX為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并以此運營其旨在為客戶提供購車咨詢等業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。隨著鈴木銷售業(yè)績的不斷增長，客戶聯(lián)絡(luò)中心受理的電話咨詢數(shù)量也不斷增加，因此，增設(shè)席位變得迫在眉睫。而且，在原有系統(tǒng)中，來自電話及傳真的客戶咨詢是分別進行管理的，服務(wù)人員為準確把握及確認分別來自電話和傳真的不同信息是否為同一客戶需要花費不少時間，如何高效率地進行客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理成為懸案。
鑒于以上原因，鈴木以原有系統(tǒng)已經(jīng)老化，準備新推出網(wǎng)頁受理咨詢?yōu)槠鯔C，決定重新構(gòu)筑客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。在探討新系統(tǒng)過程中，是否能將來自電話、傳真及網(wǎng)頁等不同信息渠道的客戶咨詢內(nèi)容進行統(tǒng)一管理，在客戶咨詢增加時是否也可以容易地增設(shè)服務(wù)席位成為鈴木對新系統(tǒng)的評價重點，而且，新系統(tǒng)是否能在今后成為主流，也成為鈴木考慮的重點因素。最終，鈴木決定采用能對應(yīng)新型的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心、對應(yīng)多信息渠道管理的、業(yè)績卓越的OKI的“CTstage”與TechMatrix的CRM軟件包“FastHelp”結(jié)合構(gòu)成的系統(tǒng)，以將其系統(tǒng)建設(shè)成最新型IP客戶聯(lián)絡(luò)中心。
鈴木重新構(gòu)筑的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，為順應(yīng)實際需求，在各個營業(yè)網(wǎng)點，包括分散事業(yè)所在內(nèi)增設(shè)新服務(wù)席位成為了簡單便捷的新功能。該系統(tǒng)能通過PC統(tǒng)一參照新開設(shè)的網(wǎng)頁咨詢與來自電話、傳真的咨詢記錄，同時進行電話應(yīng)答。因此，提高座席人員業(yè)務(wù)效率的同時，將可以為來自不同信息渠道的客戶進行具有連貫性的細致入微的顧客對應(yīng)。在服務(wù)人員的終端，新系統(tǒng)則采用了軟電話，鈴木的新客戶聯(lián)絡(luò)中心可以不再使用固定電話機，并因此實現(xiàn)最新模式的現(xiàn)代辦公環(huán)境。
作為積極提高顧客服務(wù)的企業(yè)，今后，OKI還將擴大“CTstage”構(gòu)成的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的銷售。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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