VCX V7000呼叫中心解決方案
2009/05/19
1、概述
呼叫中心是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯系及交易的 地方，包括信息、服務、支 持、銷售、員工協助以及突 發(fā)緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。
一般說來呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。
2、呼叫中心總體結構圖.
圖一
方案說明:
整體解決方案由以下設備組成：
- VCX V7000軟交換平臺；
- MSR語音通信網關
- 功能服務器：IVR、ACD、REC(錄音)、數據庫等
- 人工坐席
總部部署呼叫中心，VCX V7000呼叫中心平臺采用純IP部署方式，可根據用戶的實際環(huán)境，靈活部署，各設備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺的部署成本。
人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長坐席可通過質檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務質量。
呼叫中心建立后，客戶呼入可選擇自動業(yè)務或人工服務。
自動業(yè)務：IVR通過與后臺數據庫結合，可為客戶提供豐富的自助語音服務。
人工服務：與坐席業(yè)務軟件相結合，將客戶反饋信息記錄，并通過知識庫尋找歷史提問，方便坐席員工做出正對性的應答。
圖二
方案說明：
VCX V7000呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署簡單、靈活的優(yōu)勢，采支持多種應用模式：集中接入，集中處理；集中接入，分散處理；分散接入，集中處理；分散接入，分散處理，實現分布式呼叫中心負荷分擔和資源共享。
分支機構A：網絡通過VPN技術與總部實現數據語音傳輸，直接在分支機構部署IP坐席即可，分支機構與總部通話無任何話費。適用同一省市，不同辦公地點。
分支機構B：網絡通過VPN技術與總部實現數據語音傳輸，部署MSR語音網關與當地PSTN網連接，IP坐席。兩地申請相同的客服號碼，兩地內撥打客服號碼，客戶無長途話費產生。適用與總部與分支處在不同省市。
或分支機構申請獨立的客服號碼，與總部運營不同應用模式。適用同一平臺，不同應用，節(jié)省投資成本。
分支機構C：網絡通過VPN技術與總部實現數據語音傳輸，部署與總部相同設備模塊，形成異地備份。兩地申請相同的客服號碼。即可同時運行，負載均衡。也可形成異地熱備份，任意點出現故障，系統(tǒng)自動切換到正常一地。適用對可靠性要求極高的用戶。
3、層次分明的體系架構
說明：網音呼叫中心系統(tǒng)結構上分為業(yè)務支撐層、呼叫控制層、信息接入層。
1、“業(yè)務支撐層”通過呼叫控制層提供的API呼叫控制接口，實現具體應用功能模塊。IVR（自動語音應答），ACD
（人工坐席排隊），REC （數字錄音），Conf （語音會議），FAX （傳真），DB （數據庫），V-mail （語音信箱），E-mail
（郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉語音） ，信息到達提醒，知識庫，工單生成/流轉，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數據統(tǒng)計，報表生成等功能模塊。
值得一提的是話務平臺業(yè)務軟件的功能僅僅是應用層面的部分應用功能，結合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務支撐層還可以實現與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務軟件的整合，最終實現通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。
2、“呼叫控制層”指呼叫中心解決方案的核心組件-軟交換平臺VCX V7000，特點如下：
- 系統(tǒng)采用NGN架構，基于IBM服務器硬件平臺，99.999％可靠性保障；
- 具備雙整機熱備功能，具備同步數據庫，對熱備系統(tǒng)數據進行實時同步；
- 全面基于標準SIP協議，提供相關業(yè)務協議擴展;
- 最大支持24000部話機注冊；
- 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；
- 系統(tǒng)符合SOA構架，全局目錄服務保障數據修改實時同步,實現對用戶信息集中配置管理；
- 采用電信級CPCI平臺為硬件平臺，基于Linux內核平臺，內置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔憂；
- 專業(yè)Oracle數據庫，電信級可靠性保證；
3、“信息接入層”通過PSTN（MSR）、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴展為多媒體的呼叫中心。
4、呼叫中心功能描述.
4.1 解決與客戶的溝通渠道
通過多種方式，建立企業(yè)與客戶間的溝通渠道，包括：電話、郵件、短信、傳真等。
4.2 建立自動語音業(yè)務應答系統(tǒng)
通過交互語音應答系統(tǒng)（IVR）可以實現自動業(yè)務查詢，通過文語轉換技術（TTS）也可以實現數據庫信息的實時查詢。
4.3 建立人工服務流程
當用戶撥通客服熱線需要人工服務時，自動話務分配系統(tǒng)（ACD）可以將用戶的呼叫請求傳遞給最適合的接線人員，使每位用戶都能得到最佳的服務。
4.4 建立話務人員的監(jiān)督、管理機制
系統(tǒng)可以對所有通話內容進行錄音，管理人員可以通過管理終端隨時監(jiān)聽、查詢通話內容，同時管理人員還可以通過“強插”、“強差”等功能對話務人員進行強制的干預。系統(tǒng)提供的話務統(tǒng)計報表使得管理人員對每個話務員的工作量一目了然。
4.5 建立客戶信息資料庫
客戶信息是企業(yè)/行業(yè)用戶最為寶貴的數據之一，通過呼叫中心系統(tǒng)的建設，我們可以協助企業(yè)/行業(yè)用戶建立自己的客戶信息資料庫，在這個資料庫中不僅包含有用戶的聯系方式，還包括每個用戶與企業(yè)的業(yè)務關系。
客戶信息資料庫建立以后，當用戶來電時，接線員的屏幕會立即顯示客戶的相應信息，便于為用戶提供更加人性化的服務。
對信息資料庫的整理、統(tǒng)計
對積累信息的整理、統(tǒng)計是非常重要的工作，通過對基礎數據的加工、分析，我們可以了解到：“我們的用戶是誰？”、“他們具備哪些特征？”、“各類產品的銷售情況統(tǒng)計”等信息。基于對數據的加工、整理，我們可以有針對性地制訂公司相應的策略。
4.6 開放的第三方系統(tǒng)整合接口
開放的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。第三方軟件開發(fā)商在開發(fā)坐席應用程序過程中無須投入太多的精力來實現復雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。
4.7運營管理系統(tǒng)
網音托管型呼叫中心支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。
4.8知識庫系統(tǒng)
知識庫作為一個工作經驗的積累，對于以后的服務以及新員工的培訓等工作都會起到重要的作用。為座席提供樹狀分支的知識庫，通過它可以查找出相應的知識點
知識庫具有功能：
- 對用戶分管理員、專家、話務員幾類角色進行管理。
- 對知識進行多級目錄分組管理。
- 支持對知識的分類查詢、關鍵字查詢和模糊查詢。
- 自動統(tǒng)計熱點問題。
4.9 黑紅名單系統(tǒng)
系統(tǒng)具有強大的黑紅名單功能可對呼叫進行管理。排除一些影響正常業(yè)務的用戶，可以在系統(tǒng)內排除這些用戶對系統(tǒng)的訪問。黑名單的加入分為人工加入和自動加入，自動加入可以指定同一號碼申請次數、同一號碼申請人數等不同加入規(guī)則。黑名單超期自動失效。紅名單則可根據客戶不同分為大客戶或VIP客戶，對客戶進行細分管理，通過ACD系統(tǒng)可實現大客戶或VIP客戶優(yōu)先排隊。
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