蘇寧質(zhì)檢系統(tǒng)之前由于缺少語音轉(zhuǎn)化技術(shù)，一直依靠傳統(tǒng)人工抽檢聽錄音方式，進(jìn)行合規(guī)性檢查，對于大量埋藏在海量錄音中的重要信息無法識別、篩選，可能遺漏很多潛在有價值的客戶信息；同時，針對用戶來訪需求僅能依靠坐席進(jìn)行話務(wù)總結(jié)統(tǒng)計，一方面客戶體驗差；另一方面數(shù)據(jù)總結(jié)存在很大的人為主觀因素，影響數(shù)據(jù)分析的真實性，且員工效率低。
此次中科信利與蘇寧集團的合作，完全彌補了蘇寧在自動語音質(zhì)檢分析方面能力不足的問題。中科信利提供了技術(shù)領(lǐng)先、性能優(yōu)越的語音識別引擎軟件，通過將語音識別引擎技術(shù)應(yīng)用在蘇寧呼叫中心系統(tǒng)中，將非結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可被查詢、檢索、分析的結(jié)構(gòu)化文本，可有效地對客服語音數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析，支持進(jìn)行客服智能質(zhì)檢、自助小結(jié)歸類及營銷機會挖掘等。在本項目中，中科信利負(fù)責(zé)提供語音文字轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵詞檢索、話者分離、情緒分析和靜音檢測等核心引擎。可自動將客服語音數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)寫成文字、自動檢測出通話中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞匯、自動區(qū)分出坐席或客戶角色、自動檢測出通話中的靜音、自動分析用戶或坐席的情緒變化等。
我們相信，依靠中科信利領(lǐng)先的語音識別技術(shù)，蘇寧云商集團在智能客戶服務(wù)方面的能力將得到顯著的提升，將為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
