為提高行政效能，山東曲阜市政府設(shè)立“馬上就辦辦公室”。山東省曲阜市“馬上就辦”工作體系成為全國首個通過國際質(zhì)量管理認(rèn)證的服務(wù)民生類工作體系，立足于將“馬上就辦”的效能理念、行政理念、管理理念轉(zhuǎn)變成政治常態(tài)，體現(xiàn)民本思想、負(fù)責(zé)精神、干事姿態(tài)和高效環(huán)境。曲阜市建立了“馬上就辦”三大運作載體、四項運作機(jī)制、五類約束制度，載體化、常態(tài)化運作了“馬上就辦”，并引ISO9001國際質(zhì)量管理體系。
為了解決傳統(tǒng)手工記錄話務(wù)員接線的問題，曲阜市“馬上就辦”引入強(qiáng)訊呼叫中心系統(tǒng)。使用強(qiáng)訊呼叫中心業(yè)務(wù)平臺，解決了過往全部由話務(wù)員手動記錄用戶反映的問題。當(dāng)來電轉(zhuǎn)入座席人員時，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計算機(jī)上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。
強(qiáng)訊呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊方式，通過軟件實現(xiàn)的線性排隊、循環(huán)排隊、按ACD優(yōu)先級排隊、按最少接答次數(shù)排隊、按最大空閑時間排隊按呼叫記憶功能分配來話務(wù)。強(qiáng)訊呼叫中心能夠?qū)ψ勇犽娫掃M(jìn)行全程錄音，并且以靈活的方式對錄音進(jìn)行查詢準(zhǔn)確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。通過對錄音文件的回放，以及對通話座席進(jìn)行監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，為座席的管理者在掌控整個客服中心服水平技術(shù)上提供了強(qiáng)有力的支持。為保證能夠24小時為客戶提供服務(wù)，利用呼叫中心系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接到坐席員的手機(jī)，保證不漏接每一通電話，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高“馬上就辦”的服務(wù)質(zhì)量。
