新西蘭電信Telecom基督城呼叫中心員工在家辦公
2011/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）這似乎聽起來自相矛盾，呼叫中心的工作人員在家辦公，但是Telecom公司在今年底打算在基督城設置200個這樣的工作。
新西蘭電信公司在2月22日的地震后正在加速這個試點方案，被迫從大約有1300個呼叫中心工作人員的基督城中央商務區(qū)遷出。
Telecom公司在基督城中央商務區(qū)是最大的雇主之一，那里大量的建筑物被毀或者無法使用，因為他們那里損害嚴重存在不安全的隱患。他們在紅色不安全區(qū)域以內(nèi)。
圣奧爾本斯Stacey是正在實施這個試點方案的23名員工之一，通過使用技術可以直接呼叫到她的家里電話而不用呼叫到呼叫中心。在未來的幾個月中最多50名Telecom公司的工作人員將成為這個試點方案的一部分。
如果員工在家工作，那么Telecom公司和其他雇主面臨的最大問題是員工的管理，面臨的最大挑戰(zhàn)是如何保持員工聯(lián)系和如何進行團隊的建設。
Stacey是這個雇員組成員，她在家里服務客戶。她說這種服務方式的優(yōu)勢是如果從步行休息狀態(tài)在30秒內(nèi)就可以開始工作。這種選擇可以讓她一邊進行大學的學習一邊量身訂制自己的兼職工作。
呼叫中心團隊的領導者Franks Smits說，Telecom公司可以采用視頻技術保持與員工的聯(lián)系，對員工進行培訓、輔導和小組會議。但是這也將是使得這些兼職人員不會在所有的時間工作。該技術可以對呼叫中心的運營采用同樣的監(jiān)控，好像這些兼職人員在呼叫中心工作。更大的挑戰(zhàn)在于保持一種團隊的感覺，這也是我們所一直關注的。
呼叫中心的管理者與員工進行全天的接觸。這些試點方案要求員工具有良好的職業(yè)道德。
Smits說：“我們有信心并且信任他們，他們可以做好這個工作。”
Teleom公司首席執(zhí)行官Alan Gourdie說，越來越多的呼叫中心代表因為靈活性希望在家里工作。對于這些銷售代表本身來說，他們也節(jié)約了交通費用和時間等成本，他們之中有的人以前需要在上班路上花費一個半小時的時間。
Telecom 公司將借鑒來自加拿大電信公司Telus的經(jīng)驗。在那里有幾千個呼叫中心的員工在家里工作。
Gourdie說：“ 作為一個企業(yè)，如何招募和留住優(yōu)秀員工是面臨的最大挑戰(zhàn)。”
提升企業(yè)總體效益虛擬呼叫中心能夠很好地適應季節(jié)性業(yè)務需求高峰，縮短客戶的平均等待時間，大幅降低客戶的放棄呼叫率，顯著改進客戶服務質(zhì)量，提高生產(chǎn)率和員工的工作滿意度。
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CTI論壇報道
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