太平洋安泰人壽再推新舉措—讓自己對客戶更有用_運營管理_呼叫中心

太平洋安泰人壽再推新舉措—讓自己對客戶更有用

2011/05/18

　　在保險服務日趨同質化的今天，如何為客戶創(chuàng)造更大的價值成為每家保險公司思索的問題。太平洋安泰人壽從客戶角度出發(fā)，不僅要想客戶所想，還要想客戶未曾想過的問題，讓自己成為對客戶更加有用的保險公司。 2010年，太平洋安泰人壽進一步深化客戶服務理念，推出一系列客服新舉措。
　　

　　便捷可靠的信息服務

　　400-8855-668是太平洋安泰人壽客戶耳熟能詳的一串號碼。只要撥打這個電話，客戶就可以辦理保單查詢、產品咨詢、投訴建議等各類業(yè)務。為了能給客戶提供更好的服務，太平洋安泰人壽為熱線坐席人員制定了密集而嚴格的培訓計劃，進行壽險營銷與服務的全流程培訓，有效提升服務的專業(yè)度。

　　太平洋安泰人壽客服熱線注重服務的標準化與精細化。客服熱線對1年期以上新保單進行100%回訪，回訪范圍包括傳統(tǒng)壽險、分紅險、萬能險、投連險。回訪內容由公司統(tǒng)一明確，保證回訪要素無一遺漏。有客戶居住境外的，客服熱線開通國際長途對其進行回訪。此外，為了提高通話質量，客服熱線電話采用世界先進的語音收錄設備，讓服務的聲音更加清晰。電話中心對坐席人員的電話回訪進行實時監(jiān)控，要求對進入回訪系統(tǒng)的保單進行 “首日首訪”，對首訪不成功的進行“四天三訪”，切實保障客戶權益。

　　此外，太平洋安泰人壽還在官方網站上進一步升級保單查詢系統(tǒng)，客戶可以更便捷辦理相關查詢業(yè)務。

　　保質保量的關懷服務

　　太平洋安泰人壽“關懷媽媽”負責“孤兒保單”的后續(xù)服務，一旦有“孤兒保單”產生，客戶所在地區(qū)的“關懷媽媽”將遵照一周內電訪、一月內親訪、一年內復訪的流程接手該保單所有售后服務。為了不影響客戶正常工作，“關懷媽媽”上門服務通常在夜間進行。遇到客戶有緊急咨詢或理賠需求，“關懷媽媽”可以當天為其上門服務。

　　為了向客戶提供更加專業(yè)的服務，“關懷媽媽”還要接受涉及核保、理賠、保全等多個領域的系統(tǒng)培訓。 2010年，太平洋安泰人壽組織“關懷媽媽”參加多場產品培訓。有些客戶礙于情面購買人情保單，對產品的功能特色都不十分清楚。 “關懷媽媽”會向客戶客觀解釋公司產品的性能，讓客戶明明白白投保。

　　大多數客戶通過營銷員渠道購買保險，營銷員往往負責客戶的后續(xù)服務。但時常有客戶因對營銷員不滿意而做出退保的決定，這反倒損害客戶自己的利益。在太平洋安泰人壽，客戶有二次選擇的機會，“關懷媽媽”將會取代原來的營銷員為客戶服務，大大降低退保率。

　　2010年，“關懷媽媽”共出訪4萬3千余次，保持著客戶零投訴的高品質服務。

　　精細規(guī)范的窗口服務

　　太平洋安泰人壽對各分支機構的服務窗口制訂統(tǒng)一的服務規(guī)范，使客戶無論在公司任何服務窗口都可以享受到相同品質的服務。服務規(guī)范對服務窗口的整體環(huán)境、客戶引導區(qū)、柜面接待區(qū)、客戶休息區(qū)、投訴接待區(qū)都做了明確規(guī)定。這些規(guī)定內容詳盡，包括柜面的老花鏡、簽字筆、雨傘架等小物件都進行統(tǒng)一。服務規(guī)范還要求窗口服務人員在服務中做到平等服務，一視同仁，做到“退保與承保一樣熱情，小客戶和大客戶一樣重視，新客戶與老客戶一樣耐心。 ”

　　2010年，太平洋安泰人壽還擴大了SOS海外急難救助的保障范圍，使符合條件的銀保、團險客戶也可以享受到全球醫(yī)療支援和全球旅行支援服務。

　　積極主動的應急服務

　　在重大的自然、人為災害發(fā)生后，受災客戶會面臨種種困難，有著迫切的理賠服務需要。太平洋安泰人壽針對此類事件特別制訂《應對重大緊急保險業(yè)務事件預案》，通過名單排查、受災被保險人確認、建立快速理賠通道、預付賠款、上門服務等方式，提高理賠效率和服務質量。

　　在2010年江蘇南京棲霞爆炸事故、上海“11・15”特大火災事故中，太平洋安泰人壽在得知消息后第一時間啟動應急預案，向客戶發(fā)出短信，提醒客戶不要前往事發(fā)地點，做好預防措施。隨后，太平洋安泰人壽通過現場查勘、保單查詢、媒體搜索等方式迅速查找受災客戶。在“11・15”火災事故中，盡管有太平洋安泰人壽的客戶沒有受到人身傷害，但家財盡毀。為了幫助客戶渡過難關，公司仍然為客戶送上慰問金并免收工本費補發(fā)保單。

新聞晨報