Dimension Data發(fā)布《2011全球呼叫中心基準(zhǔn)報(bào)告》
CTI論壇編譯 2011/06/24
CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（編譯/劉煜）:最近，企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心作為與客戶(hù)溝通的首選渠道。現(xiàn)在，《2011年全球呼叫中心基準(zhǔn)報(bào)告》的結(jié)果都出來(lái)了。該報(bào)告是由Dimension數(shù)據(jù)公司做出的，一個(gè)市值47億美元全球IT服務(wù)和解決方案提供商。報(bào)告數(shù)據(jù)是2010年基于66個(gè)國(guó)家546個(gè)呼叫中心收集而來(lái)。這次調(diào)查覆蓋非洲和中東、美洲、英國(guó)及歐洲、亞太地區(qū)、澳大利亞和新西蘭等地區(qū)。
Dimension數(shù)據(jù)公司的全球基準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)Andrew McNair說(shuō)：“諸如通過(guò)社交媒體和短信這些新的互動(dòng)渠道越來(lái)越多地被不同的企業(yè)使用，他們承認(rèn)呼叫中心是其業(yè)務(wù)的核心。如果使用得當(dāng)，消費(fèi)者期望通過(guò)多種溝通渠道進(jìn)行互動(dòng)和溝通的能力，這項(xiàng)工作可以肯定會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率提高和改善企業(yè)的投資回報(bào) 。
據(jù)一份最近報(bào)告顯示，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻融合是大部分呼叫中心的趨勢(shì)，預(yù)計(jì)通過(guò)遷移到基于云的服務(wù)，呼叫中心服務(wù)將朝著更加簡(jiǎn)單的趨勢(shì)發(fā)展。
此外，呼叫中心正在越來(lái)越多地采用IP，關(guān)鍵是要能夠訪(fǎng)問(wèn)到新興的基于云的解決方案。今年的報(bào)告發(fā)現(xiàn)，30％的受訪(fǎng)者已經(jīng)采用IP，以滿(mǎn)足特定業(yè)務(wù)需求。傳統(tǒng)的呼叫中心過(guò)渡到“客戶(hù)管理中心”，其中的71％已經(jīng)處理基于互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)，14%管理SMS互動(dòng)，36%提供網(wǎng)絡(luò)聊天，所有這些都是通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的。
只有25%的網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)系統(tǒng)被整合了,通過(guò)改進(jìn)坐席代表獲得更詳細(xì)的客戶(hù)檔案信息從而提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)。
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