金融機(jī)構(gòu)客服熱線豈能形同虛設(shè)？
2011/11/11
“今年4月我投保了XX保險(xiǎn)公司的駕車人員平安險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員答應(yīng)送積分，說兩個(gè)月內(nèi)會打入我的賬戶，但至今仍未收到。我打過三次客服熱線進(jìn)行投訴，第一次是5月，對方稱會有客戶人員聯(lián)絡(luò)我。第二次是7月，我問為何積分還未到賬，客服稱會反映上去，過2-3個(gè)工作日再來聯(lián)系。第三次是8月，我問兩次投訴怎么沒人作出解釋，客服再次承諾2個(gè)工作日內(nèi)肯定答復(fù)，結(jié)果時(shí)至今日我仍沒接到任何電話。我不知道該公司的客服熱線是否真的在處理問題？我來這里投訴的目的，是希望對于如此形同虛設(shè)的熱線，XX保險(xiǎn)公司能給個(gè)說法。”
上述文字，是署名王先生的網(wǎng)友在某門戶網(wǎng)站投訴平臺上發(fā)出的抱怨，讀來讓人頗有感觸。時(shí)下，各行各業(yè)都設(shè)有客服熱線，銀行、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)也不例外。然而，正如王先生的遭遇，并非每個(gè)機(jī)構(gòu)的客服熱線都能名符其實(shí)，其形如擺設(shè)的現(xiàn)狀與這些機(jī)構(gòu)在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)的百般熱情，簡直是天壤之別。
這不，和王先生的遭遇相似，景女士近日也在網(wǎng)上發(fā)帖，埋怨其投保車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司客服熱線不作為。原來，今年9月18日，景女士駕車發(fā)生追尾，當(dāng)時(shí)先聯(lián)系保險(xiǎn)公司客服，后打110，交警處理完事故是下午4點(diǎn)20分，保險(xiǎn)公司一直沒和她聯(lián)系，之后兩個(gè)多小時(shí)內(nèi)景女士打了十幾次熱線，客服才告訴她一個(gè)處理事故的人員的電話號碼，讓她自己去聯(lián)系。景女士極為氣憤，質(zhì)疑保險(xiǎn)公司是否故意刁難客戶。她表示，今后不會再和該公司續(xù)保。
的確，如此形同虛設(shè)的客服熱線，表面是為方便客戶，實(shí)則有戲弄客戶之嫌。而除了保險(xiǎn)公司，另有銀行客戶同樣為了客服熱線大為光火。某網(wǎng)友近日在某消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)站投訴一家國有商業(yè)銀行，稱其在該行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員態(tài)度惡劣，于是想打客服熱線投訴，可連打數(shù)遍都沒人接聽，讓他氣更不打一處來，質(zhì)疑該客服是否放假了不成？
其實(shí)，此類對于銀行客服熱線的投訴并不鮮見。登陸相關(guān)金融論壇或消費(fèi)者投訴網(wǎng)站，可以發(fā)現(xiàn)針對多家商業(yè)銀行所設(shè)熱線或投訴電話名不符實(shí)、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差的抱怨，這就很難讓人理解，難道這就是為民服務(wù)的銀行？這樣的銀行又怎么可能會認(rèn)真履行自定的服務(wù)規(guī)范？
近年來，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)紛紛規(guī)范服務(wù)程序，重視提升服務(wù)質(zhì)量，并按金融監(jiān)管部門的要求向社會公布各自的客服熱線號碼，以期維護(hù)客戶的合法權(quán)益。然而，發(fā)生在諸多人身上的遭遇，卻暴露出少數(shù)保險(xiǎn)公司和銀行只求形式、不重落實(shí)的敷衍態(tài)度。如此缺乏誠信和責(zé)任的服務(wù)，焉能讓民眾信服？雖然客服熱線部門不大，但最大程度為客戶服務(wù)卻是一個(gè)企業(yè)發(fā)展和壯大的最基本的理念。希望金融機(jī)構(gòu)切實(shí)采取措施，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，從熱線電話抓起，真正讓服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)新臺階，使自己的客戶遭遇困難時(shí)再不會碰到無所作為的客服熱線。
上海金融報(bào)
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