調(diào)研：大多數(shù)公司未能通過客戶體驗(yàn)指標(biāo)的測(cè)試
CTI論壇編譯 2011/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/劉煜）:來自Temkin集團(tuán)公司新的研究表明，雖然許多公司的高管感覺他們客戶體驗(yàn)的指標(biāo)做得很好，但很少有公司實(shí)際上通過測(cè)試。
Temkin公司在《2011,客戶體驗(yàn)指標(biāo)狀態(tài)》報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，41％的受訪者認(rèn)為他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)指標(biāo)方案上做的很好，只有10％在客戶體驗(yàn)指標(biāo)方面贏得了好或非常好的評(píng)估。報(bào)告對(duì)客戶體驗(yàn)指標(biāo)方案的一致性、影響力、互動(dòng)性和連續(xù)性進(jìn)行了等級(jí)評(píng)估。
Temkin 集團(tuán)公司的管理合伙人，報(bào)告的作者Bruce Temkin表示：“大多數(shù)企業(yè)都沒有使用指標(biāo)有效地做出商業(yè)決策。他們跟蹤指標(biāo)，但他們還沒有找到一個(gè)很好的方式使用它們來運(yùn)行其業(yè)務(wù)。”
公司在客戶體驗(yàn)指標(biāo)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合方面得分最低。
Temkin表示：“許多公司已經(jīng)開始收集客戶體驗(yàn)指標(biāo)，但很少有人知道如何使用它們做出良好的商業(yè)決策。”
報(bào)告的主要結(jié)論之一是，不到1/4的公司在客戶與公司互動(dòng)后，衡量客戶的情緒反應(yīng)。Temkin表示：“這將大大地失去機(jī)會(huì)。情緒反應(yīng)是你必須追蹤的東西。信任是一個(gè)大的銀行賬戶。”
他補(bǔ)充說，每次客戶互動(dòng)，有三個(gè)組成部分：功能（能夠做自己想做的顧客）；可以接受的（很容易做到）和情感（當(dāng)互動(dòng)時(shí)他如何感覺）
Temkin建議，至少每18個(gè)月要深度挖掘情感概念，而不是每年。
其他研究結(jié)果包括以下內(nèi)容：
- 不到1/5的公司有效地衡量無線互動(dòng)，不到1/4的公司有效衡量多種渠道的客戶互動(dòng)；
- 只有19％的企業(yè)認(rèn)為他們做好了金融和客戶體驗(yàn)指標(biāo)之間的權(quán)衡；
- 只有41％的公司查看客戶體驗(yàn)指標(biāo)的頻率小于三個(gè)月一次；
- 84%的公司使用滿意度，76％公司使用“可能建議”作為自己的指標(biāo)；
- 60％的公司有效衡量客戶服務(wù)，39％的公司有效衡量新客戶，25％的公司有效衡量情緒反應(yīng)，24％的公司有效衡量跨渠道的客戶互動(dòng)；
- 52％的公司善于收集和溝通客戶體驗(yàn)指標(biāo)；
當(dāng)涉及到收集客戶反饋數(shù)據(jù)時(shí)，Temkin沒有強(qiáng)調(diào)足夠的語音和文本分析的作用。他表示：“從歷史上看，人們已經(jīng)使用多項(xiàng)選擇調(diào)查，語音和文本分析現(xiàn)在是實(shí)用的。”
這兩種形式的分析，可以幫助企業(yè)從他們的電話、電子郵件、聊天、社交媒體和Web互動(dòng)中感覺到“數(shù)據(jù)資產(chǎn)分量”的意義，所有非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比從一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查中獲得更好的洞察力。”
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