BT電信呼叫中心和Quaker公司的知識(shí)管理與BI整合
2011/12/05
2011年12月5日消息，目前，已經(jīng)有一些國(guó)外企業(yè)或組織部分地(彼此不同)實(shí)踐了知識(shí)管理與商務(wù)智能的整合，它們的先例對(duì)技術(shù)整合的發(fā)展有利，對(duì)我們的實(shí)踐也有借鑒意義。
當(dāng)許多組織開(kāi)始在門戶(提供個(gè)性化的角色和工作)中提供內(nèi)容服務(wù)時(shí)，人們的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)向整合——把所有與員工的工作任務(wù)相關(guān)的所需信息整合起來(lái)。
例如BT電信公司，其呼叫中心“顧問(wèn)”能轉(zhuǎn)化交易數(shù)據(jù)——這些數(shù)據(jù)包括客戶的賬戶；有關(guān)客戶消費(fèi)喜好的BI報(bào)告；解決特殊客戶服務(wù)問(wèn)題和特殊技術(shù)問(wèn)題的知識(shí)。所有這些內(nèi)容被整合到了一個(gè)屏幕上，這可以為顧問(wèn)提供最大的生產(chǎn)力并且能為客戶提供最好的服務(wù)。又如Quaker Chemical整合BI和KM的活動(dòng)，包括：客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)控制與報(bào)告。
公司發(fā)現(xiàn)：KM的公告牌、進(jìn)程和工作流導(dǎo)向的觀念，大大增加了BI活動(dòng)中的信息創(chuàng)造與信息顯示的力度。當(dāng)公司重要結(jié)論被BI分析揭示時(shí)，這些結(jié)果當(dāng)即用e-mail直接分發(fā)給相關(guān)用戶。圍繞這些結(jié)果討論的論壇也是Quaker KMS的一部分。
萬(wàn)方數(shù)據(jù)
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