調查發(fā)現(xiàn)：英國客戶對呼叫中心的服務不滿_呼叫中心_國外

調查發(fā)現(xiàn)：英國客戶對呼叫中心的服務不滿

CTI論壇編譯 2012/01/13

　　CTI論壇(ctiforum)1月13日消息（編譯/劉煜）: 成千上萬的人開始對英國的客戶服務表示不滿，每日郵報Wooden Spoon獎指出了呼叫中心不良的服務。Datapoint總經理Gordon Young表示，一些熟悉的問題再次經常性出現(xiàn)，它為如何有效地管理呼叫中心敲響了警鐘。

　　客戶最大的煩惱 - 承諾的問題沒有解決，反復聯(lián)絡呼叫中心，導致投訴。與呼叫中心座席代表溝通困難。它正好說明，一些組織仍然沒有有效地管理他們的客戶溝通。

　　太多客戶服務的組織沒有足夠重視資源，以保證其呼叫中心可以為客戶提供服務。任何來自服務的負面影響，都會使您的業(yè)務流失。

　　下一代的呼叫中心已經解決了這個問題，呼叫中心的優(yōu)化軟件，如Katalyst ，發(fā)揮了至關重要的作用。通常很難識別導致呼叫中心不良服務究竟是哪些不同的元素- 從技術和應用支持的互動，座席代表、團隊和個人的活動 - 可能會出現(xiàn)單獨執(zhí)行，但只有表現(xiàn)最好的執(zhí)行流程作為整體和底線能夠處理造成的影響。“

　　Young總結道：“它就像一個時鐘，如果缺少零部件，它就會停在在錯誤的地方，或過慢，運營體驗失敗。呼叫中心經理要取得成功和優(yōu)化聯(lián)絡，他就需要處理好每個零部件。要成為顧客滿意的領導者，組織必須把呼叫中心當成資產，不是必需品，其績效與整體業(yè)務目標保持一致。沒有這一點，表現(xiàn)不佳的呼叫中心將繼續(xù)損害任何組織的聲譽。”

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