阿爾卡特朗訊攜手Heavy Reading針對75家服務(wù)提供商展開調(diào)查活動。結(jié)果顯示，客戶體驗(yàn)管理對于服務(wù)提供商獲得差異化優(yōu)勢極具重要的策略意味。

　　CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（記者 楊毅): 日前，阿爾卡特朗訊宣布與電信市場研究公司Heavy Reading連手，針對通信服務(wù)提供商展開調(diào)查活動，并贊助該活動。調(diào)查研究結(jié)果顯示，通信服務(wù)提供商希望透過不斷增加預(yù)算，提升客戶體驗(yàn)質(zhì)量，進(jìn)而超越競爭對手。此外，他們還十分關(guān)心客戶使用各種產(chǎn)品與服務(wù)時的感受，以實(shí)現(xiàn)精益求精，并提高客戶忠誠度。

　　在阿爾卡特朗訊市場與消費(fèi)者研究機(jī)構(gòu)在（MCI）的幫助下，此次調(diào)研活動圓滿成功。本次活動邀請全球75家服務(wù)提供商共同參與，并針對客戶體驗(yàn)管理（CEM）領(lǐng)域中服務(wù)提供商最關(guān)心的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查研究。透過量化及排名處理，并結(jié)合主要CEM決策者的反應(yīng)結(jié)果，主辦者針對如何從CEM領(lǐng)域中脫穎而出這一主題提出一份內(nèi)容詳盡的書面報告，包含服務(wù)提供眼中的誘因跟障礙、他們需要的解決方案以及將要實(shí)施的策略。

　　Heavy Reading高級分析師Caroline Chappell說明：「目前，服務(wù)提供商不斷研究客戶體驗(yàn)管理方法，希望能夠從競爭日益激烈的市場中脫穎而出。他們各顯神通，但卻發(fā)現(xiàn)很難付諸實(shí)際并成為業(yè)界中的佼佼者。我們的調(diào)研成果針對CEM為服務(wù)提供商提供了豐富、深入的見解，包括他們投資CEM的具體原因。」

調(diào)研中得出的一些引人關(guān)注的結(jié)論包括：

• CEM投入增加：2013年，CEM將成為服務(wù)提供商關(guān)心和投資的重要領(lǐng)域。其中，三分之二的受訪者計劃明年擴(kuò)大這方面的支出。
• CEM是服務(wù)提供商取得差異化優(yōu)勢的良機(jī)：服務(wù)提供商認(rèn)為CEM具有重要的策略意義。其中，超過四分之三的受訪者表示，優(yōu)化CEM能夠幫助他們開發(fā)全新業(yè)務(wù)；三分之二的受訪者認(rèn)為，CEM能夠提升他們的品牌形象；而近六成受訪者相信，CEM能夠幫助他們贏得更具競爭力的差異化優(yōu)勢。
• 常用客戶滿意度測試指標(biāo)：研究表明，由于CEM相關(guān)測試指標(biāo)（例如客戶滿意度、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)可用性等）對服務(wù)提供商非常重要，因此，他們強(qiáng)烈希望能夠提高測試頻率。其中，四分之三的受訪者認(rèn)為，增加五大測試指針的測試頻率將有助于服務(wù)提供商提供高質(zhì)量客戶體驗(yàn)。
• 對影響CEM的行為達(dá)成普遍共識：受訪者就影響客戶體驗(yàn)的幾種最基本行為達(dá)成一致。其中，近九成受訪者認(rèn)為及時回復(fù)客戶咨詢并解決問題非常重要，而其他行為的重要性則相對較低，例如根據(jù)個體消費(fèi)者價值對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排列，以確定服務(wù)優(yōu)先級。
•  實(shí)施CEM依然舉步維艱：當(dāng)被問及實(shí)施CEM的潛在問題時，一半以上的受訪者認(rèn)為跨組織合作存在困難。近一半的受訪者將低質(zhì)量信息視為第二大問題。

　　阿爾卡特朗訊客戶體驗(yàn)解決方案（CXS）部門高級市場營銷總監(jiān)Greg Owens表示：「透過此次調(diào)研，我們希望能夠幫助電信從業(yè)人員擴(kuò)寬視野，了解全球服務(wù)提供商在CEM領(lǐng)域的一舉一動。此外，服務(wù)提供商還非常希望了解客戶使用各種產(chǎn)品和服務(wù)時的感受，以實(shí)現(xiàn)精益求精，并提升客戶忠誠度。」