CTI論壇(ctiforum)6月3日消息（編譯/鄧旭）:如今，客戶希望能夠通過多種方式與企業(yè)保持聯(lián)系，而不僅僅是通過電話聯(lián)系。根據(jù)德勤咨詢公司2013年全球呼叫中心行業(yè)調(diào)查結(jié)果，社交媒體在未來兩年內(nèi)將在呼叫中心進一步普及，因為客戶更加希望使用臉譜、推特和其他類似的服務(wù)來與企業(yè)保持聯(lián)系。 

　　這份報告的數(shù)據(jù)表明：

　　未來12到14個月內(nèi)，典型的呼叫中心處理的問詢數(shù)量將增加，電子郵件使用率增長46%，社交媒體增長38%，語音通信增長32%。

　　四分之一的被調(diào)查者認為呼叫中心規(guī)模將擴大，但是52%的被調(diào)查者計劃不改變呼叫中心規(guī)模。

　　92%的被調(diào)查者將通過多種渠道為客戶帶來美好體驗視為呼叫中心的特色優(yōu)勢。

　　呼叫中心行業(yè)專家Donna Fluss在TechTarget上表示，使用社交媒體的企業(yè)現(xiàn)在有機會標新立異。
 
　　“許多企業(yè)都將盡可能久地避免構(gòu)建正式的社交媒體服務(wù)功能。”她寫道。“對于這些企業(yè)，結(jié)果將是高昂的代價和可能影響品牌形象的客戶流失。”
 
　　為了達到和超過不斷變化的客戶預期，現(xiàn)代呼叫中心必須要采用Sangoma公司的NetBorder軟件可以提供的功能進行升級優(yōu)化，這些功能包括行業(yè)領(lǐng)先的呼叫進度分析、TDM和IP功能，以及遠程坐席整合到IP基礎(chǔ)設(shè)施中。

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