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最新研究表明,云呼叫中心勝過現(xiàn)場呼叫中心

2013-07-15 10:33:17   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum)7月15日消息(編譯/鄧旭):阿伯丁集團公司最近發(fā)布的一項研究報告表明, 云呼叫中心在盈利能力、客戶保持和公司收入方面勝過了現(xiàn)場呼叫中心。

  將呼叫中心向云呼叫中心過渡的最大好處之一就是改善了客戶體驗。在云中,多個呼叫通道的快速部署(包括電話、電子郵件、聊天、網(wǎng)上和社交媒體)使坐席人員有機會通過許多不同的觸點與客戶互動交流。
 
  Parature估計,美國公司因為客戶體驗差而遭受每年830億美元的損失,而糟糕的客戶體驗導(dǎo)致了客戶流失和放棄購買。 Genesys估計,每失去1個客戶就會給企業(yè)導(dǎo)致每年289美元的成本。
 
  雖然大多數(shù)客戶仍然傾向于面對面或者打電話解決問題,但是許多客戶也喜歡使用網(wǎng)絡(luò)或電子郵件(67%)、聊天(47%)、短信(22%)和社交媒體(22%)來解決問題。如果你的呼叫中心不能為你的客戶提供這些通信渠道,那么你的客戶就會流失。

  RightNow在其客戶體驗影響報告中指出, 雖然86%的客戶愿意為提升客戶體驗而支付更多的費用,但是只有26%的企業(yè)制定了可行的戰(zhàn)略來改進客戶體驗。 將呼叫中心向云過渡后,企業(yè)就朝著客戶體驗邁出了一大步。
 
  許多企業(yè)擔(dān)心將自己的數(shù)據(jù)交給云或托管呼叫中心廠商會存在風(fēng)險。他們擔(dān)心潛在的成本,而且認(rèn)為他們其實不需要新技術(shù)。
 
  但是,請仔細(xì)思考一下你是如何利用你的人力資源——你的坐席人員——來實現(xiàn)成功的。在接聽電話的間隙,你的坐席人員是如何利用這段空閑時間的呢?如果坐席人員不是被動地等待客戶打來電話,而是主動回答客戶通過網(wǎng)上聊天提出的問題、回復(fù)電子郵件或者監(jiān)測社交媒體中有關(guān)客戶服務(wù)的問題,那又會怎樣呢?

  通過提升你的客戶服務(wù)代表的工作能力并且給客戶提供多種途徑來與你的公司聯(lián)絡(luò),云呼叫中心能夠改善客戶體驗,從而也能夠提升你的經(jīng)營業(yè)績。
 
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