CTI論壇(ctiforum.com)12月01日消息（編譯/老秦）:Frost & Sullivan公司最近發(fā)布的一份關(guān)于亞太呼叫中心應(yīng)用市場(chǎng)的報(bào)告中顯示，在就業(yè)和收入方面，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在亞太（APAC）地區(qū)一直非常強(qiáng)勁。在未來(lái)幾年，預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)和營(yíng)業(yè)收入都將增長(zhǎng)。
盡管有這些積極的結(jié)果，但行業(yè)呈現(xiàn)出不情愿投資于應(yīng)用技術(shù)，而愿把更多的精力和資金投入到提高客戶體驗(yàn)上的趨勢(shì)。這將導(dǎo)致供應(yīng)商提供的呼叫中心技術(shù)收入增長(zhǎng)有限。
2013年，亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件市場(chǎng)為6.76億美元，預(yù)計(jì)到2020年將提升為11億美元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為7.2%。而核心應(yīng)用，如呼叫分配，監(jiān)控和IVR的收入將會(huì)下降。
在今后的幾年，全渠道客戶交互和跟蹤操作分析這兩個(gè)因素將對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生最大的影響。據(jù)Ogilvy & Mather得出的研究結(jié)論顯示，在亞太地區(qū)的社交媒體用戶的數(shù)量將從今年9.7億增至2017年的12.3億。
這一增長(zhǎng)，隨著移動(dòng)設(shè)備的銷量持續(xù)上升，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)向全方位的客戶支持模式。客戶會(huì)期待企業(yè)提供通過(guò)短信、電子郵件、社交媒體，以及電話的全方位溝通方式。
客戶同時(shí)還期望，當(dāng)他們?cè)谝粋�(gè)渠道帶著問題與企業(yè)溝通后，他們可以在另一個(gè)渠道無(wú)縫地獲得恢復(fù)討論的可能。自助服務(wù)應(yīng)用的需求也在增加，因?yàn)樵絹?lái)越多的客戶更喜歡自主解決問題。這對(duì)客戶支持中心是一件好事，因?yàn)樗档土俗膭趧?dòng)力成本。
Frost & Sullivan報(bào)告結(jié)果似乎是好壞參半的正面和負(fù)面的消息，但這樣的結(jié)論還是略顯簡(jiǎn)單。更準(zhǔn)確的說(shuō)，移動(dòng)設(shè)備和社交媒體是以前相對(duì)未開發(fā)的市場(chǎng)，這兩個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)增長(zhǎng)，亞太地區(qū)與其他地區(qū)有著同樣的趨勢(shì)。希望有更多滿意客戶的企業(yè)需要改變它們提供支持的方法，如果他們想保持競(jìng)爭(zhēng)力的話。
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