梅州市行政服務中心管理辦公室（以下簡稱采購人）擬對梅州市12345政府服務熱線采購項目進行單一來源采購，現(xiàn)進行單一來源采購公示，邀請其他能夠提供滿足本項目采購需求和資格條件的供應商進行登記。

　　一、該項目屬于下列第（一）種情形

　　（一）只能從唯一供應商處采購的；

　　（二）發(fā)生了不可預見的緊急情況不能從其他供應商處采購的；

　　（三）必須保證原有采購項目一致性或者服務配套的要求，需要繼續(xù)從原供應商處添購，且添購資金總額不超過原合同采購金額百分之十的；

　　（四）法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。

　　二、擬采購項目需求

　　（一）、項目概況

　　為提升政府公眾服務形象，加強服務民眾意識，簡化市民與政府聯(lián)系的渠道，梅州市政府擬建設12345政府服務熱線平臺，集約各職能部門對外服務的熱線號碼，縮減政府熱線數(shù)量，首批整合市工商局等23個單位熱線電話。

　　1.1 建設目標

　　12345 政府服務熱線是將電話與計算機網(wǎng)絡技術(shù)融合一起，為廣大群眾獲取政務信息，向政府反映情況，加強雙方溝通，解決具體問題提供快捷的電子政務服務平臺。其建設目標是將政府的政策法規(guī)、辦事指南、投資指南、工作程序以及相關(guān)部門職能等信息資源集中整合，通過電話語音、傳真應答系統(tǒng)和人工坐席形式，實現(xiàn)7*8小時熱線查詢、咨詢等服務。同時，受理或轉(zhuǎn)接公眾對政府相關(guān)部門和社會服務部門的投訴和建議，將群眾提出的問題、意見、建議，通過語音、郵件、傳真、短信息等傳送方式，發(fā)送到相關(guān)部門進行處理，為群眾咨詢政策信息、監(jiān)督政府工作提供便捷通道。

　　1.2 總體需求

　　梅州市12345政府服務熱線本期建設具體需求如下：

　　·規(guī)范申訴舉報的分轉(zhuǎn)及處理，明確接入方式（12345），派單分轉(zhuǎn)及處理要求、考核及工作制度要求；

　　·整合需納入平臺的首批23個服務號碼到12345話務平臺；

　　·需要12個話務坐席、提供7×8小時人工服務、24小時智能接聽服務；

　　·職場面積不少于200平方米，需建設機房、管理辦公室、會議室和坐席區(qū)；

　　·話務員接聽市民來電后，能迅速查詢相關(guān)資料，解答市民的疑難問題；

　　·監(jiān)管話務員的來電接通率，咨詢問題解決率，服務態(tài)度和服務質(zhì)量，提升12345熱線在市民心中的滿意度；

　　·將市民提出的咨詢、投訴、舉報和建議等問題，現(xiàn)場解答，或生成對應的派單轉(zhuǎn)派到對應的職能部門進行處理；

　　·監(jiān)管各職能部門派單處理進展，問題解決答復效率。

　　（二）、采購項目內(nèi)容

　　1 、建設12345政府服務熱線平臺及其他辦公設施等一次性投資項目，詳見下表：