記：目前，感覺(jué)CRM廠商是忙得熱火朝天，但用戶(hù)方又有這么高的失敗率，CRM市場(chǎng)是否有 “虛火”叢生的現(xiàn)象？下一步如何才能得到改善或解決？

　　王：CRM領(lǐng)域是否存在炒作過(guò)度？我想每個(gè)關(guān)心這個(gè)行業(yè)的人都有直觀的感受。我感覺(jué)在一定程度上是存在這樣的問(wèn)題。我聽(tīng)朋友講過(guò)這樣一個(gè)笑話(huà)：在公共汽車(chē)上都有CRM的廣告，連一些賣(mài)耳機(jī)的小廠商都宣傳自己是CRM設(shè)備提供商。如果真存在這樣的說(shuō)法，我想是有些炒作過(guò)度了。

　　如何促進(jìn)一個(gè)產(chǎn)業(yè)的整體成長(zhǎng)？這是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。但我認(rèn)為，在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中，各方面的角色會(huì)承擔(dān)不同的專(zhuān)業(yè)和分工，如果產(chǎn)業(yè)鏈形成并日趨成熟的話(huà)，會(huì)預(yù)示著這個(gè)產(chǎn)業(yè)即將進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期。2002年我們看到市場(chǎng)上CRM產(chǎn)品提供商、方案提供商、咨詢(xún)服務(wù)商、實(shí)施服務(wù)商、監(jiān)理評(píng)估商、中立研究機(jī)構(gòu)等角色都已經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)，這標(biāo)志了中國(guó)CRM的產(chǎn)業(yè)鏈初具雛形。市場(chǎng)上各方力量還要致力于促進(jìn)CRM產(chǎn)業(yè)鏈的形成和發(fā)展，培育好產(chǎn)業(yè)鏈，CRM市場(chǎng)才能有序成長(zhǎng)。

　　目前中國(guó)很多行業(yè)發(fā)展的無(wú)序現(xiàn)狀，很大程度上與缺少中立、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)業(yè)研究成果、方法指導(dǎo)有關(guān)。因?yàn)楹芏喈a(chǎn)業(yè)參與者并不了解其在產(chǎn)業(yè)中的定位是什么，不知道如何去教育和擴(kuò)大這個(gè)市場(chǎng)。CRCC今年就推出了《2003中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報(bào)告》，為大家提供科學(xué)的方法和一些研究成果，幫助大家認(rèn)識(shí)和明確發(fā)展的方向。

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