背景
圖1.WFMS的處理流程
如上面所描述的WFMS流程，最初開始于歷史的電話信息、目前的ACD數據和服務代表的簡介。從這些綜合的信息，做出對工作量的預測，從而從本質上決定了配備給呼叫中心的服務代表數量。了解了服務代表的需求數量，一個適用于任何時間段的工作時間表就可以產生了，包括每天的，每周的，每月的�；谶@一點，主管人就可以監(jiān)控服務代表的行為，追蹤來電，并分析不同種類的來電分組，做出應對假定情景的方案，從而產生各種各樣的報告和圖表。
執(zhí)行WFMS提供給公司的利益在于內部的(服務代表)和外部的(客戶數量)。以下討論一些關鍵利益。
恰當地安排足夠的客服代表去接聽預測的電話量可以幫助減少電話掉線量。掉線電話存在于客戶已經通過IVR系統(tǒng)（如果在呼叫中心使用的話）進入并在ACD系統(tǒng)中等待下一位空閑的專業(yè)的客戶服務代表來完成通話。（見圖2）針對這種情況，大多數的客戶會掛斷電話并重新撥打。這對于呼叫中心來說是多方面的影響。一位已經花費相當多的時間等待的不滿的客戶必定會再撥打電話。這就導致了通話費用的增加，不僅是客戶等待的時間而且是客戶再次致電的時間和在文件處理器中重建一個電話存儲的時間，這就無形中增加了原有的通話時長。同時，因為客戶的再次致電是與一些新的試圖打入電話的客戶一起進入系統(tǒng)，所以客戶可能會經歷更長時間的等待忙音。WFMS能夠幫助緩解這樣的問題，達到合理的等待時間和較少的忙音。
使用WFMS的另一個好處是它有能力管理和處理盡可能多的呼叫中心。這些獨立的呼叫中心可以被聯系到一起或者建立一個最高級的虛擬的呼叫中心網絡。每一種建立方式，每一個呼叫中心都能夠安排和管理他們自己的員工，同時，中央機構亦可以監(jiān)控所有呼叫中心的全部管理處于一個全球水平。WFMS可以提供實時監(jiān)測和所有運營標準的報告，確保地方和全球的呼叫中心的管理部門保證充足的員工在線以應對預期的電話量。各級管理部門都可以跟蹤并且監(jiān)控電話的數量，更加密切的關注如何才能達到既定的服務水準。在整個運營的過程中出現的問題，都可以保證在第一時間做出反應，及時地對于不正確的行為進行改正。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
