到目前為止，基于呼叫中心的金融服務(wù)，正隨著金融創(chuàng)新和科技創(chuàng)新處于不斷地發(fā)展之中，金融機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用的呼叫中心也正隨著通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代�？v觀未來(lái)，金融業(yè)所需求的呼叫中心的主要發(fā)展方向是：

　　基于Web的呼叫中心。實(shí)現(xiàn)呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的集成，將極大地改變電子金融業(yè)務(wù)運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。Web型呼叫中心將成為未來(lái)的主流方向。用戶可以從金融機(jī)構(gòu)的Web網(wǎng)站直接進(jìn)入其呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與有關(guān)人員通話，也可使用IP電話、文本交互、E-mail、IP傳真等一切Internet手段和功能，尋求自己需要的金融服務(wù)。

　　多媒體綜合呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的集成。但未來(lái)人們將更需要具備強(qiáng)大而全面的多媒體功能的呼叫中心，來(lái)提供包羅萬(wàn)象的金融服務(wù)。因此引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。但就目前來(lái)看，要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通信，對(duì)用戶端也提出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來(lái)進(jìn)一步發(fā)展，不過(guò)相信對(duì)于關(guān)注高端客戶的金融而言，這方面的需求是非常強(qiáng)的。

　　王廣宇 現(xiàn)任長(zhǎng)天集團(tuán)副總裁，曾先后就職于政府、金融機(jī)構(gòu)和高科技企業(yè)，并兼任中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心（CRCC）首席顧問(wèn)、CFIP客戶關(guān)系管理專委會(huì)副主任等社會(huì)職務(wù)。

金融時(shí)報(bào)