時下的金豬寶寶們，不論是已出生的，還是未出生的，首先要學(xué)會的就是排隊：在醫(yī)院排隊。”這是筆者從身邊的一些“金豬寶寶”家庭和眾多的媒體報道中發(fā)現(xiàn)的。大家也習(xí)慣性地認(rèn)為，到醫(yī)院看病，排隊很正常。事實也是如此：掛號要排隊、檢查要排隊、病床也要排隊……這些讓醫(yī)院的服務(wù)備受詬病。










　　企業(yè)信息化的大趨勢推進(jìn)了醫(yī)療信息化的進(jìn)程，但醫(yī)療信息化是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程，而建立“客戶”服務(wù)中心可以大大加快這一進(jìn)程。

　　可見，設(shè)立“客戶”服務(wù)中心，對醫(yī)院的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義，特別在當(dāng)前倡導(dǎo)服務(wù)意識、比拼客戶服務(wù)的市場大環(huán)境下，醫(yī)院引入“客戶”服務(wù)中心更為迫切和必要。不過，設(shè)立“客戶”服務(wù)中心就意味著醫(yī)院要有一定的成本投入，那么成本是否會成為影響醫(yī)院設(shè)立“客戶”服務(wù)中心的重要因素呢？

　　實際上，醫(yī)院的“客戶”服務(wù)中心是一個很“個性化”的體系，并沒有統(tǒng)一的要求及限定，“客戶”服務(wù)中心的規(guī)�？纱罂尚。�提供服務(wù)的項目可多可少，完全可以根據(jù)醫(yī)院的實際情況及服務(wù)需求來決定。簡單“客戶”服務(wù)中心甚至只要幾根電話線、簡單的硬件設(shè)備及客服人員就可實現(xiàn)。功能強(qiáng)的客服中心相對投入會高一些，不過這樣的“客戶”服務(wù)中心可以為醫(yī)院帶來高附加值的利潤，比如文中提到的病理分析、臨床研究數(shù)據(jù)等。

　　因此，盡管目前使用“客戶”服務(wù)中心的醫(yī)院尚屬冰山一角，但無論從提高服務(wù)的必要性還是從運(yùn)作實施的可行性上來說，醫(yī)院設(shè)立“客戶”服務(wù)中心的條件已經(jīng)日趨成熟。而對以“治病救人，為民服務(wù)”為宗旨的醫(yī)院來說，可以利用“客戶”服務(wù)中心來實現(xiàn)“醫(yī)者自醫(yī)”。只有醫(yī)院先對自身病患對癥下葯，才能更好地給“客戶”對癥下葯，從而贏得“客戶”的尊重與信任。

CTI論壇編輯