董怡 2007/11/16

　　在中國，呼叫中心和CRM客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了共同發(fā)展的過程。呼叫中心從呼入到呼出、客戶關(guān)系管理從被動到主動，外撥的出鏡率越來越高。不論是通過外撥進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查，還是利用外呼進(jìn)行電話營銷產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，呼叫中心主動外撥的應(yīng)用都離不開客戶關(guān)系的管理。



　　在呼叫中心里，企業(yè)通常用什么來衡量一個客戶的價值呢？累計貢獻(xiàn)度肯定是一個最重要的指標(biāo)，但是如果這個貢獻(xiàn)金額是一年、三年、五年以前的，接近甚至超過您所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的最長使用或保質(zhì)時限呢——發(fā)生了什么？客戶還在您的VIP列表中，但已經(jīng)對當(dāng)下沒有價值。

　　沒有絕對忠誠的客戶，也就意味著沒有完全決然而別的客戶。當(dāng)客戶在與我們交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于覺得溫度不適（太冷或太熱），或者是在瞬間受到了別的東西的誘惑和吸引，或者是得到了他人更有熱度和力量的邀請。但您仍然有機會挽留他們，喚醒他們，主動的、不厭其煩的用您親切的呼叫，讓客戶回到溝通的航線上，讓客戶感受到VIP的價值！

　　呼叫中心不是一堆毫無生氣的硬件設(shè)備的堆疊，雖然這些機器都要安置在無塵無擾的不超過26度的機房中。但是呼叫中心所提供的客戶服務(wù)卻是最人性的：會出汗受冷、會身體不適、會發(fā)脾氣、有各種需求的客戶要在這兒與企業(yè)進(jìn)行最直接的面對面。主動外呼——讓這種交流變得更為實時、有效，讓客戶關(guān)系更為健康、長久，讓客戶與企業(yè)一同走的更遠(yuǎn)！

CTI論壇編輯