因座席代表的績效考核涉及多方面，一般要考核接聽電話數量、監(jiān)聽質量、投訴表揚、考勤等方面。對于“四率”指標，筆者建議采用加扣分方式考核，效果較好。根據實踐經驗，如果座席代表績效按月考核，考核總分為100分，座席代表“四率”指標可按每日達標情況進行考核，即出現一次不達標，則扣減1-2分，實行累計制，最多扣40分。

　　筆者所在呼叫中心從今年10月份開始實行“四率管理”，以解決現場管理工作的存在的問題，提高現場管理水平，提高服務效率。從統(tǒng)計數據看（見下表），實行“四率管理”后，呼叫中心的現場管理水平得到大幅提高，服務指標增長較快。在員工利用率基本保持不變的情況下，未就緒率、平均振鈴時間、每小時接聽電話量等指標均得到有效改善。其中，未就緒率從9月份的12.8%降低到6.3%，未就緒率低于15%的員工人次從1062次降低到29次；平均振鈴時間從5.4秒降低到3.2秒，平均振鈴時間大于6秒的人次從526人次降低到41人次。每小時人均接聽電話數量從13個提高到14個。按8小時工作計算，每人每天接聽電話數量增長10個左右。具體統(tǒng)計數據見下表。



　　實施“四率管理”后，呼叫中心管理人員最為棘手的現場管理問題得到解決�，F場管理人員不再需要隨時監(jiān)控座席代表是否在線、是否在處理私人事情等，而將大量時間用在監(jiān)聽輔導、業(yè)務培訓方面。

　　可能大家要問，呼叫中心人員眾多，統(tǒng)計以上數據是否要花費大量人力呢？大家不必擔心，目前的呼叫中心系統(tǒng)大多有CTI報表數據，且大多數據都能夠及時下載。每日下載CTI數據后，運營人員可充分利用EXCEL的強大表格處理功能，自動生成每日座席代表的指標情況、未達標情況、扣分情況。管理者不需要花費許多時間和經歷。如果管理者覺得還不夠，還可以利用EXCEL計算以上指標的標準差和離散系數，分析座席代表之間的差距，分析座席代表各時段的差異，進而了解座席代表工作努力程度等。

　　隨著國內呼叫中心規(guī)模的擴大和技術的日益成熟，呼叫中心技術的先進性與運營管理的相對滯后的矛盾就會越來越突出，呼叫中心的現場管理就變得越來越重要。當然，呼叫中心的現場管理涉及人員調配、應急處理、辦公秩序、數據指標等多方面，實施“四率管理”也只能解決部分問題，還需要采用其它管理方法和手段。呼叫中心的的管理既是一門科學又是一門藝術，只要有人存在，就有人鉆漏洞，這對管理者來說，既是挑戰(zhàn)又是一種樂趣。

《客戶世界》