王丹丹 2008/05/07

　　培訓(xùn)管理作為客服中心運營管理中一個非常重要的環(huán)節(jié)，在強化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系，將會為整個客服中心正常運營工作的開展提供強有力的支持和保障。以下，是對客服中心培訓(xùn)管理工作所進(jìn)行的全面解析。

















　　外部培訓(xùn)是指公司層面之外的培訓(xùn)，可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的客服代表參加一些權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，并進(jìn)行資格證書的考試，獲取由這些權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)資格證書（相關(guān)費用由公司統(tǒng)一支付）。此方法能夠為客服人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機會，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀客服人員的一種形式。

　　綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理并不是一項能夠立竿見影，快速顯現(xiàn)成果的工作，而是需要通過長期堅持、不懈努力、周而復(fù)始的循環(huán)操作才能夠達(dá)到效果的一項長期工作。同時，我們也可發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理又是與其他客服運營管理內(nèi)容密切相聯(lián)的一項工作，是客服中心運營管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為客服中心的管理者而言，要從思想上對培訓(xùn)管理工作真正重視起來，按照科學(xué)規(guī)范的方法來組織各項培訓(xùn)工作，久而久之才能夠使培訓(xùn)管理工作切實達(dá)到文章開頭所提到的強化業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、提升工作品質(zhì)的暨定目標(biāo)，才能夠真正為客服中心的整體運營工作奠定堅實而有力的基礎(chǔ)！

作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯