呼叫中心使用IVR技術能創(chuàng)造哪些回報(二)

左丘 2008/05/15

　　互動語音應答技術(簡稱IVR，詳解見文章末尾備注)通常都被用來自動化以客戶為中心的商業(yè)流程，緩解坐席人員處理呼叫的壓力。

　　一旦與企業(yè)數(shù)據(jù)庫相連，IVR系統(tǒng)就能根據(jù)主叫者的要求獲取信息，自動化呼叫流程。通過相應的軟硬件，該系統(tǒng)能對按鍵輸入做出分析，或對語音輸入進行信號處理。

　　根據(jù)主叫者所輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統(tǒng)能提供相應的自助服務，讓他們訪問所需數(shù)據(jù)，或有針對性地轉接給適當?shù)淖�席人員來處理他們的要求。在許多呼叫中心里，IVR系統(tǒng)的使用率僅次于自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術。

　　總體來說，IVR技術主要能實現(xiàn)以下四大功能： 　　

• 根據(jù)按鍵輸入信息或語音輸入信息，將主叫電話轉接給適當?shù)淖�席人員或部門。


• 識別并驗證主叫者，然后在那些使用計算機電話集成(Computer-Telephony Integration)技術的坐席人員的電腦屏幕上彈出相應的信息，協(xié)助他們更好地處理呼叫。


• 根據(jù)主叫者與公司之間的關系加以劃分，繼而提供更有針對性的服務。


• 為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務來獲取所需信息，而無需人工坐席的介入。

　　大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關鍵的技術，它能協(xié)助呼叫中心實現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢：

• 自動化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫之間的互動，從而降低人工坐席的成本。


• 過濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊高峰時期的壓力，從一定程度上加強了呼叫量模型的預測能力。


• IVR系統(tǒng)中的高級語音技術能加強客戶友好度，進而提高客戶滿意度與保持率。

　　除了以上這些基本優(yōu)勢外，IVR還能促進自助服務的普及。主叫者可以利用自助服務從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中獲取所需信息，而無需人工坐席的介入(除非有特別需要)。比如通過互動網(wǎng)絡應答(Interactive Web Response)系統(tǒng)來進行自助服務。但到目前為止，該系統(tǒng)的應用依然處于萌芽狀態(tài)。

　　如今移動與固話網(wǎng)絡的普及與完善為語音自助服務打造了一個堅實的成長基礎，因此使用IVR系統(tǒng)進行自助服務的用戶也會越來越多。

　　備注：IVR(Interactive Voice Response)，即互動式語音應答，是基于手機的無線語音增值業(yè)務的統(tǒng)稱。手機用戶只要撥打指定號碼，就可根據(jù)操作提示收聽、點送所需語音信息或者參與聊天、交友等互動式服務。

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