如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號進入IVR語音排隊系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。在這一過程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。



　　話后處理階段可以說是“看不見”的階段。當顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達。但是，對于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個很重要的 關鍵時刻。（如圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認及調配過程。在這一階段所涉及的關鍵時刻有：

　　關鍵時刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個簡單的問題。當呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時候很可能會忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來滿足ACW的考核。對于單據(jù)的設計或者填寫要求則是這一關鍵時刻要考慮清楚的事情。

　　關鍵時刻之存貨調配：雖說存貨的事情是和物流有關，但是，要告訴顧客他所需要的產(chǎn)品我們暫時無法提供的行為還是要由TSR來完成。因此，在這一關鍵時刻，TSR需要有足夠的心理準備來應對顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫存信息的正確統(tǒng)計，從而盡可能地減少類似問題的發(fā)生。而一旦發(fā)生時，企業(yè)應該第一時間考慮到顧客的損失和需求。推卸責任是這一個關鍵時刻所必須避免的。

　　以上，我們簡單地分析了如何在關鍵時刻的服務管理哲學指導下來看我們的呼叫中心服務。事實上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業(yè)務和工作流程其實是非常 復雜的，如果想真正地做到以顧客為導向的服務管理，它不僅僅是一線員工的服務哲學，更是企業(yè)負責人的服務哲學。而且，在實施這一服務哲學的時候，需要經(jīng)過 不斷地優(yōu)化流程，實施培訓，并且時刻牢記從顧客的角度出發(fā)來看問題。這樣的過程不是一個月兩個月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時間來最終實現(xiàn)。

　　關鍵時刻無處不在，當您在閱讀這篇文章的時候，筆者就已經(jīng)和您產(chǎn)生了文字上的接觸，筆者的文字是否從您的需求出發(fā)？是否真正描述了您所關心的問題？這些關鍵 時刻都決定了您對本文的看法。同樣的，您的顧客在和您的企業(yè)接觸時，也產(chǎn)生了類似的看法，這就是關鍵時刻的服務管理哲學。

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