一、需要上CRM的企業(yè)特征是什么？











　　即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設(shè)。不少企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略的過程中，往往意識不到這一點，忽視了對員工相關(guān)技術(shù)的培訓，認為只要CRM系統(tǒng)性能足夠完善，員工的技術(shù)培訓無關(guān)緊要。而實際上，CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個強大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢仍不能得到充分發(fā)揮。企業(yè)營銷隊伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握并熟練運用這一工具，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)CRM戰(zhàn)略優(yōu)勢，達成企業(yè)發(fā)展的目標。反之，如若員工對這一工具缺乏必要的了解，只能使企業(yè)的CRM投入付諸東流。

　　對策：加大對員工CRM技術(shù)與應(yīng)用的培訓力度，確保企業(yè)員工能夠充分利用這類系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)處理效率，實現(xiàn)與客戶的更好交流。

　　十、CRM項目的實施效果應(yīng)該如何評估？

　　CRM的項目的實施效果除了與軟件本身的功能有關(guān)以外，還取決于應(yīng)用企業(yè)的環(huán)境、使用的場合、實施的情況以及軟件與企業(yè)的匹配度等等。同時企業(yè)在實施CRM之前應(yīng)該與實施共同確立一個項目目標，并盡量做到量化，以便日后評估。

　　以下是企業(yè)在評估時通常會用到的指標，但不是說所有的企業(yè)都適用：
　　外部指標：客戶滿意度，企業(yè)銷售額，完成一個銷售環(huán)節(jié)所需的平均時間；
　　內(nèi)部指標：客戶信息準確率，銷售機會的響應(yīng)率，銷售線索的轉(zhuǎn)換率等。

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