在這次專門為我們助理以上管理人員組織的特殊培訓(xùn)中，第一堂課是我們的奧運(yùn)觀眾呼叫中心秘書長(zhǎng)翟秦為我們授課，感觸很深。翟秘書長(zhǎng)在課上問(wèn)了一些很值得深思的問(wèn)題，也是我們?cè)谶@個(gè)崗位上不得不思考的問(wèn)題，這些問(wèn)題我們都沒(méi)能在現(xiàn)場(chǎng)作出回答，所以最后翟秘書長(zhǎng)給我們留了一個(gè)作業(yè)：如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理者。
在單位所從事這個(gè)崗位有一年多的時(shí)間，在這段時(shí)間里，我認(rèn)為做管理主要包括以下幾個(gè)方面：
一．人員管理
人員管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)是由人員組成的，現(xiàn)場(chǎng)的工作也是要由人員來(lái)做的，現(xiàn)場(chǎng)管理是否順暢有效，要建立在很好的人員管理的基礎(chǔ)上。
那如何做好人員的管理呢，首先，要定位助理和組員的關(guān)系。如：朋友關(guān)系，相互學(xué)習(xí)的關(guān)系，互相幫助的關(guān)系，管理與被管理的關(guān)系，監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系，培養(yǎng)與被培養(yǎng)的關(guān)系以及合作者的關(guān)系等等。在對(duì)管理者的崗位要求中明確了我們的工作內(nèi)容和方向，與組員成為朋友，相互學(xué)習(xí)和幫助，對(duì)組員進(jìn)行監(jiān)督和管理，這些都是我們必須要做的。但是要做一個(gè)優(yōu)秀的管理者，有兩種關(guān)系是要我們重視也可能是我們?cè)诠ぷ髦泻鲆暤模褪呛献髡叩年P(guān)系和培養(yǎng)與被培養(yǎng)的關(guān)系。助理和組員必須要明確工作方向和目標(biāo)，并且要使其統(tǒng)一。
做呼叫中心這一行業(yè)，服務(wù)是第一位的，目標(biāo)就是要為做好服務(wù)共同努力，要充分利用各種工具和管理手段使這一目標(biāo)很好的實(shí)現(xiàn)。還有一種關(guān)系是培養(yǎng)與被培養(yǎng)的關(guān)系，有些管理者很想培養(yǎng)自己的組員，但又怕組員很優(yōu)秀超過(guò)自己。我曾經(jīng)也有過(guò)這種想法，其實(shí)這樣想是很自私的，站在另一個(gè)角度去想，如果你的每一個(gè)組員都很優(yōu)秀，都能被派調(diào)的其他更重要的崗位，那恭喜，你已經(jīng)成為一名優(yōu)秀的管理者! 因?yàn)槟闩囵B(yǎng)了他們，你的組員在你的帶領(lǐng)下都變得很優(yōu)秀。所以在工作中要觀察和了解每一位組員的特長(zhǎng)，給予重點(diǎn)培養(yǎng)。
做好人員管理其次是要掌握對(duì)組員激勵(lì)的重點(diǎn)和技巧。激勵(lì)的重點(diǎn)是給組員的定位，對(duì)組員的了解和對(duì)組員的培養(yǎng)。激勵(lì)的技巧在于溝通，溝通的目的是為了明確同一個(gè)目標(biāo)。溝通也是為了定位自己的組員，更好的了解組員情況，以便更好的掌握問(wèn)題所在和更好的對(duì)組員進(jìn)行培養(yǎng)。
二．現(xiàn)場(chǎng)管理
在做好人員的溝通和管理后，就可以很順利的開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理工作了，現(xiàn)場(chǎng)管理主要包括以下幾個(gè)方面：人力調(diào)動(dòng)，為了保證現(xiàn)場(chǎng)工作的正常運(yùn)行；工作流程和規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行，是為了組員更好的工作和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行的保證；對(duì)突發(fā)事件的處理，也是保證現(xiàn)場(chǎng)的穩(wěn)定；在現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)式觀察，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人員的異常情況。
針對(duì)以上幾方面，優(yōu)秀的管理者要能夠利用最佳的工具做好人力的調(diào)動(dòng)。以自己敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)流程對(duì)員工工作的利弊，積極的思考又和方法可以使流程更加簡(jiǎn)化和完善，以便好的服務(wù)員工。在突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)上，要憑借自己扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)有效的處理，以便保證穩(wěn)定的運(yùn)行。一定要注意現(xiàn)場(chǎng)人員的異常情況，最好就是采用走動(dòng)的觀察方式，還可以很好的監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)。
在現(xiàn)在這一重要的歷史時(shí)刻，我們不但要明確自己的使命，更重要的是要成為優(yōu)秀的管理者，要讓每一位組員都更加優(yōu)秀，我們要一同為成為歷史上一流的呼叫中心而努力！
CTI論壇報(bào)道
