現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理探析

2012-07-13 08:52:46 作者：來源：萬方數(shù)據(jù) 評論：0 　點擊：

　　三、物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理相關(guān)對策

　　（一）貫徹執(zhí)行適合物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本策略

　　1、獲得客戶策略。物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流企業(yè)生存首先要有客戶支持，因此物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關(guān)系。企業(yè)要與客戶建立關(guān)系，必須本著“公平合理”的原則，一方面要努力尋找目標客戶。另一方面要讓客戶了解企業(yè)，只有物流企業(yè)與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關(guān)系才有可能達成。

　　2、客戶保留策略。物流企業(yè)長期的工作目標就是鞏固、加深與客戶的關(guān)系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。具體而言，物流企業(yè)需要做到以下方面：不斷尋找增加關(guān)系的方法；理解、滿足越來越多的物流企業(yè)客戶的期望；預(yù)測物流企業(yè)客戶在經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題，事先謀劃，盡快解決；對物流企業(yè)客戶的各種需求變化能充分把握，幫助他們實現(xiàn)展前既定的甚至超出預(yù)期的目標，讓客戶感受到物流企業(yè)在真正關(guān)心他們。

　　（二）對物流企業(yè)客戶關(guān)樂管理流程進行科學(xué)有效管理

　　物流企業(yè)客戶關(guān)系管理是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，再通過高影響的客戶互動將客戶知識轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系，最終形成客戶忠誠的循序過程：

　　1、收集客戶信息，建立客戶信息檔案。收集客戶信息是對物流客戶管理的第一步。展會所面對的客戶市場是一個廣泛而復(fù)雜的群體，物流企業(yè)在與客戶群體的接觸中，應(yīng)通過各種途徑如互聯(lián)網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等收集客戶信息，包括客戶資料、消費偏好、交易歷史資料等，并將數(shù)據(jù)存儲到統(tǒng)一的的客戶數(shù)據(jù)庫中。

　　 2、制定客戶方案，提供個性化服務(wù)。對各類客戶一視同仁，以CRM觀念看來是不合算的，客戶關(guān)系管理要求“看人下菜”為不同客戶制定不同策略方案，提供針對性服務(wù)，提高物流企業(yè)在客戶互動中的投資機會。首先應(yīng)對物流客戶進行細分，即將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識。物流企業(yè)可通過參展商的個性化資料：如地理區(qū)位、客戶的類型、客戶的忠誠度、客戶關(guān)系網(wǎng)等指標對客戶進行細分；其次，在客戶細分的基礎(chǔ)上識別不同價值的客戶或客戶群。CRM觀念認為，并非所有客戶都是企業(yè)的盈利客戶，客戶價值也有高低之分，企業(yè)應(yīng)采用科學(xué)方法篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，進而將企業(yè)資源投放到可能為企業(yè)帶來高回報的優(yōu)質(zhì)客戶群上：再次，物流企業(yè)在客戶識別和客戶篩選的基礎(chǔ)上，針對不同客戶的個性需求，制定不同的策略，提供針對性措施。

　　3、實現(xiàn)客戶互動。本階段物流企業(yè)使用各種互動渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，如客戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應(yīng)用系統(tǒng)、客戶接觸應(yīng)用和互動應(yīng)用系統(tǒng)，通過與客戶互動，隨時追蹤物流企業(yè)供應(yīng)商的需求變化以及業(yè)務(wù)完成后的有關(guān)評價，不斷修改客戶方案。

　　（三）加速物流企業(yè)物流信息化建設(shè)

　　眾所周知，現(xiàn)代物流企業(yè)在運作過程中，具有環(huán)節(jié)多，信息量大的特點，其信息的動態(tài)性和實時性較為突出，信息迅速、實時的運轉(zhuǎn)是物流企業(yè)提高物流運轉(zhuǎn)效率和效益的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理作為管理信息系統(tǒng)，它是運用現(xiàn)代物流信息技術(shù)（如EOS技術(shù)、EDI技術(shù)、GIS技術(shù)、GPs技術(shù)等），對企業(yè)業(yè)務(wù)流程實施自動化的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，包括市場營銷、銷售服務(wù)、客戶服務(wù)和決策分析軟件。因此，客戶關(guān)系管理從應(yīng)用軟件系統(tǒng)來講，加強企業(yè)信息化建設(shè)就是實施CRM的關(guān)鍵。

　　（四）加強物流企業(yè)人才建設(shè)與加大資金投入

　　物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于人才。怎樣培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的物流人才是現(xiàn)代物流企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面物流企業(yè)可以選送部分員工到相關(guān)院校進行物流專業(yè)知識和技能的短期培訓(xùn)，讓他們在短期內(nèi)盡快了解并掌握物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的知識和技能。另一方面物流企業(yè)可以根據(jù)需要同相關(guān)大中專院校實施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關(guān)系管理人才。另外，實施客戶關(guān)系管理需要相關(guān)軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬，同時，后期的軟件維護、升級等費用也不是小數(shù)目。因此，作為物流企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大資金投入，為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供根本保證。