Aspect 將社交媒體轉變成為真正的客戶服務渠道，使其與客戶體驗、最佳服務實踐以及工作流程全面接軌。社交媒體服務已經走出了試驗階段，成為新一代客戶聯(lián)絡中心戰(zhàn)略的組成部分，幫助企業(yè)快速高效地兌現(xiàn)客戶承諾。將Aspect Social與 Aspect 客戶互動管理和勞動力優(yōu)化的多種技術配合應用，可以將社交媒體真正地整合到客戶聯(lián)絡中心的日常業(yè)務中去。

　　傳統(tǒng)的客戶投訴渠道價格昂貴、維護困難，而且客戶不愿使用。降低對傳統(tǒng)投訴渠道的依賴，就可以提高工作效率。通過將客戶聯(lián)絡中心的規(guī)程延伸至社交媒體，企業(yè)能夠以其他團隊（如市場營銷）不可能做到的方式來對客戶與企業(yè)之間的對話進行整合和協(xié)調，從而提高工作效率。AspectSocial將社交網絡上的自說自話轉變?yōu)楦挥谐尚У幕�動式對話，從而增加客戶價值。已經它是 Aspect 提供的新一代客戶聯(lián)絡技術基礎的一部分。Aspect 聯(lián)絡中心技術不僅與 Aspect Social 兼容，而且可以擴展和提高企業(yè)中采用的任何社交媒體監(jiān)控平臺的實用功能和投資回報率。

Aspect Social 將社交媒體上的自說自話轉變?yōu)榻换ナ綄υ?/strong>

　　Aspect Social 提供了專為新一代客戶聯(lián)絡中心而設計的社交活動云解決方案。使用 Aspect Social，企業(yè)可以使用根據(jù)客戶聯(lián)絡最佳實踐建立的規(guī)范化且可監(jiān)測的業(yè)務流程來回答客戶問題。Aspect 可以幫助您將這種社交渠道整合到您的日常客戶互動中去，并讓您可以利用 Aspect® Unified IP® 和Workforce Optimization 平臺來擴大社交媒體活動的影響。

通過智能路由改善客戶溝通

　　使用 Aspect Social，您可以根據(jù)座席的社交媒體技能和其他專門指標（如產品、語言和地理位置）來創(chuàng)建智能路由的業(yè)務規(guī)則。例如，接受過微博（如 Twitter）用法培訓的座席可能是回復客戶在微博上發(fā)出的產品問題的最佳人選，而客戶專員可能是回復影響力較大的客戶在論壇上發(fā)表的負面產品體驗消息的最佳人選。

　　Aspect® Social 提供專門構建的解決方案，幫助企業(yè)掌控聯(lián)絡中心內的社交對話工作。它使企業(yè)能夠將聯(lián)絡中心的規(guī)程和最佳實踐應用到社交媒體中去。Social MediaChannel Integration 能夠擴展 Aspect 聯(lián)絡中心基礎設施（客戶互動管理和勞動力優(yōu)化）的價值，將社交媒體活動和社交媒體座席融合進來。通過將社交媒體活動與Aspect Unified IP 整合在一起，企業(yè)和組織可以制定業(yè)務規(guī)則，將傳統(tǒng)和新興渠道進行無縫融合，從而方便社交媒體座席回應所有客戶的需求，方便主管評估所有渠道的效果和效率，也方便管理人員了解整個總體互動戰(zhàn)略的益處。

將社交媒體整合到日常運作中去

　　要使社交媒體成為真正的客戶互動渠道，企業(yè)和組織不僅要考慮回復客戶，而且還要考慮社交媒體工作在人力配備、質量以及績效方面的問題。

優(yōu)化社交媒體人員配置的額外服務

人力配備
　　伴隨著改善整體客戶體驗并提高客戶忠誠度的新契機，社交媒體產生了調整人力配備以管理工作量的需要。Aspect 將社交媒體工作流整合到勞動力管理 (WFM) 中，從而實現(xiàn)人力配備最優(yōu)化，并在標準WFM 報告中提供當日績效數(shù)據(jù)。整合服務包括：

-- 使用社交媒體工作流項目對報告捕獲界面進行驗證、配置和測試
-- 給出正確的 WFM 配置建議，包括預測、人員配備和員工分組等，以確保有效獲取和報告社交媒體聯(lián)絡工作及進行工作量預測
-- 確保標準的 WFM 報告包含社交媒體工作量的歷史記錄和當日記錄、平均處理時間和統(tǒng)計數(shù)據(jù)

質量管理
　　將質量管理功能應用到社交互動中去，這樣可以創(chuàng)建溝通內容以及座席在處理社交媒體活動時所用流程的審計追蹤記錄。它還幫助企業(yè)專注其培訓和指導工作，并確認最佳社交實踐以及改進的機會。功能包括：

-- 記錄社交媒體座席的桌面工作流程并創(chuàng)建審計追蹤記錄
-- 為社交媒體座席創(chuàng)建、調整和執(zhí)行質量評估程序
-- 確定企業(yè)的最佳實踐，找出改進的機會并推動企業(yè)不斷改進

績效管理
　　將社交媒體聯(lián)絡數(shù)據(jù)整合到績效管理中可以使得數(shù)據(jù)更加豐富，同時方便對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的分析，還可以提高關鍵績效指標 (KPI) 報告和分析的價值。Aspect 整合服務包括：

-- 制定通過客戶服務體系和/或座席進行的 Aspect® Unified IP® 社交媒體聯(lián)絡工作的度量指標/ KPI
-- 創(chuàng)建已確定的 Aspect Unified IP 和社交媒體服務的績效和工作量的儀表板或報告
-- 審視客戶對社交媒體的長期要求并確定其他數(shù)據(jù)度量指標

將社交媒體監(jiān)控轉變?yōu)樯缃幻襟w投資回報

　　現(xiàn)今的客戶擁有更多選擇，可以輕松獲得產品和服務，而許多產品和服務對他們來說并沒有明顯的區(qū)別，因此，企業(yè)要想辦法突出自己的優(yōu)勢。創(chuàng)造最佳的客戶體驗是企業(yè)最具競爭力的優(yōu)勢，可以真正讓企業(yè)從競爭中脫穎而出，使其獲得客戶的關注并贏得客戶忠誠度。這一點在今天比以往任何時候都要重要。

　　企業(yè)要能夠進行創(chuàng)新，從而不斷提供卓越的客戶體驗。這不僅是一種生存之道，而且是企業(yè)繁榮的關鍵。企業(yè)正面臨著前所未遇的機遇，可以讓聯(lián)絡中心撐起客戶互動流程，圍繞整體客戶體驗（包括社交媒體）組織自己的業(yè)務。Aspect 將聯(lián)絡中心的規(guī)范化、可檢測且以客戶為中心的客戶聯(lián)絡管理方式應用到社交媒體中，從而將社交互動轉變?yōu)楦挥幸饬x的、企業(yè)與客戶雙贏的對話。