編者按：企業(yè)和企業(yè)打交道，過硬的產品服務和技術支持最重要。在中國，呼叫中心行業(yè)一直是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，而圍繞呼叫中心產生的運維服務、人工坐席、客服支持、商務推廣等等，讓“平臺”與團隊成為了整個組織的傳輸中心�；ヂ摼W時代，如何用技術解決方案去實現企業(yè)信息化服務，是中小企業(yè)發(fā)展的重要手段之一。

　　呼叫中心的員工，跳槽和流失率高達30%

　　最近，Aspect公司在京舉行了年度客戶體驗系列峰會，這家以技術見長的集成化客戶聯絡管理系統商在聯絡/呼叫中心行業(yè)服務已將近四十年，記者會前專訪了Aspect大中華區(qū)總經理丁海，與之探討大數據技術應用的呼叫中心該如何變革。

　　他認為，國內呼叫中心行業(yè)正處在一個局部優(yōu)化到全面優(yōu)化的過程，這一行業(yè)的員工，跳槽或流失人數最高，流失率達到30%，遠高于10%的IT行業(yè)，根本原因是員工滿意度和自我價值的實現，而非平臺。“企業(yè)若是不重視，流失率還會越來越高，企業(yè)將會進入一個招聘的死循環(huán)。”

　　Aspect大中華區(qū)總經理丁海

　　“您好，7501號客服代表為您服務”某一天，當你用智能手機撥打電信運營商的客服熱線時，或者接聽到某個保險公司來電的商務推廣，或者接收到某家銀行發(fā)來的消費賬單等等，沒準對方的聯絡中心便是應用了類似Aspect的系統軟件。這就是呼叫中心，這就是Aspect們與公眾的生活，息息相關。

　　丁海告訴記者，面對如此高達員工流失率，企業(yè)如何讓員工在最大程度得到滿意，是Aspect下一階段要主抓的事情。通過技術去改變傳統的行業(yè)，改變員工出勤工作和企業(yè)運營的主體思維，“不僅僅是讓呼叫中心的員工想著掙錢就滿足，而要讓他們實現自我價值。管理人是聯絡中心最大的一個挑戰(zhàn)，而不是平臺本身。所以，行業(yè)需要全面優(yōu)化（包括人力資源的優(yōu)化），利用好平臺把人重視起來。”

　　記者了解到，呼叫中心的工作看似簡單，其實里面需要有一套非常完善的運行體系，包括平臺、軟件系統、員工技能等等，比如排班系統，當員工需要調休或倒休時，應用了這樣的系統就會讓企業(yè)能夠很大程度地提升員工工作效率，避免班次不對應和臨時換班所帶來的風險。

　　由此看來，員工流失率高的問題解決起來并非易事，除了平臺技術應用，還需靈活地管理“人”。