在云中
 
　　由于海外聯(lián)絡中心的弊端導致了一些公司將其聯(lián)絡中心重新遷回國內(nèi)。
 
　　“戴爾、美國運通、各大電信運營商和無線運營商 - 他們都將他們的聯(lián)絡中心遷回了美國。”泰勒說。
 
　　事實上，這些公司這樣的做法，某些程度上是由于其對海外聯(lián)絡中心的績效感到不滿。而另一個原因是因為美國政府為了刺激美國的就業(yè)機會和稅收所提供的優(yōu)惠政策使然。
 
　　“使得聯(lián)絡中心回遷美國的最大誘因之一是技術的發(fā)展。現(xiàn)在的技術比以往都更加適合聯(lián)絡中心的轉(zhuǎn)變，”麥克唐納說。
 
　　“將傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)移到云聯(lián)絡中心可以為企業(yè)節(jié)省成本。并且這些開支是按月按量支付的，靈活和方便。”她解釋說。“云聯(lián)絡中心可以使得公司靈活地規(guī)劃和部署他們的業(yè)務和營銷活動，因為只有實施的時候才要為此買單。而不像以前巨大的設備和人力成本即使在你沒有使用時也要承擔。”
 
　　進入云時代，聯(lián)絡中心不再需要他們的人員聚集在配備了齊全電話設施的職場中。無處不在的寬帶，使得公司可以創(chuàng)建靈活的虛擬聯(lián)絡中心。這些虛擬聯(lián)絡中心座席，通過連接和整合而成為強大的具有現(xiàn)代服務能力的聯(lián)絡中心并獲得客戶和運營者們的一致好評。
 
　　基于云的聯(lián)絡中心技術提供了一個低成本，高性能的虛擬聯(lián)絡中心模式來替代昂貴的海外物理聯(lián)絡中心和那些不懂商業(yè)和文化的坐席人員。換句話說，基于IP的技術已經(jīng)使得客服人員坐在他們的廚房餐桌上為客戶提供服務成為可能。
 
　　當然，今天他們正在使用聯(lián)網(wǎng)的計算機直接連接到公司的數(shù)據(jù)庫，并通過IP連接為客戶提供語音、E-mail或文本交談等方式的服務。
 
折中的方法
 
　　當然，基于云的聯(lián)絡中心的出現(xiàn)，并沒有導致海外聯(lián)絡中心和在美國本土的傳統(tǒng)物理聯(lián)絡中心的完全消亡，任何事物都不可能是一刀切的。
 
　　“這是一個很大的系統(tǒng)工程東西，一個奇妙的組合，” BELFIORE說。 “在岸和離岸，物理和虛擬會同時并存。”
 
　　“我們看到的整體趨勢應該是，”他說，“也就是說，需要首先了解業(yè)務，并做出分析，然后確定如何最有效地在哪里采用哪種方式執(zhí)行。這可能意味著大部分業(yè)務使用本地服務，一小部分使用離岸外包，或反之亦然。但是請記住，大多數(shù)服務于北美客戶的設施和聯(lián)絡中心仍然會在北美。”
 
　　雖然可能會有不同的解決方案，聯(lián)絡中心的戰(zhàn)略的關鍵因素仍然是相同的：成本是永遠的驅(qū)動力。
 
　　“這是所有的底線，”弗盧斯說。 “聯(lián)絡中心的部署和運營的實際方法可能會隨時間改變，但成本永遠是一個主要因素。”
 
 
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