聯(lián)絡(luò)中心虛擬技術(shù)

--虛擬的機器，真實的機會

2013-03-21 09:31:03 作者：翁學儀來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

虛擬技術(shù)與未來

　　實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心主要軟件服務(wù)器和話務(wù)員臺式電腦的虛擬化能夠在不形成任何傷害的情況下降低成本。通過這些實踐，企業(yè)就能夠創(chuàng)建一個更具活力、更為靈活的基礎(chǔ)設(shè)施，并且有了更多接近云計算和按需部署IT技術(shù)的機會。

　　實施虛擬主機的決策對于每一個呼叫中心來說都是極佳選擇。通過與虛擬主機平臺領(lǐng)先供應(yīng)商建立堅固的合作關(guān)系，NICE已經(jīng)在虛擬化領(lǐng)域建立了自己的領(lǐng)導(dǎo)地位，同時，還將繼續(xù)為傳統(tǒng)部署提供最高水準的支持服務(wù)。如果聯(lián)絡(luò)中心已準備創(chuàng)建其專用的云服務(wù)，或者考慮向按需部署的虛擬公共云計算解決方案邁出更大的步伐，他們的身邊已有了一個擁有強大呼叫中心技術(shù)的合作伙伴，可以幫助他們建立屬于21世紀的領(lǐng)先數(shù)據(jù)中心。

NICE 虛擬應(yīng)用方案簡介
　　獲獎無數(shù)的NICE全系列聯(lián)絡(luò)中心解決方案廣受業(yè)界歡迎及采用，幫助客服在與客戶互動交流的決定性時刻為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)影響，并滿足客戶需求。NICE聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括人力優(yōu)化，合規(guī)與風險，互動優(yōu)化，客戶體驗，銷售效益五大模塊中的解決方案諸如人力管理，績效管理，質(zhì)量優(yōu)化，激勵管理，F(xiàn)izzback客戶之聲，互動分析等等均已備有 SaaS（虛擬化）及主機托管的選擇，全面配合不同客戶的需求。

　　NICE虛擬應(yīng)用解決方案能在蕓蕓中脫穎而出，主要原因在于NICE的的先進性，能互動分析功能以及實時決策及指導(dǎo)引擎兩大功能，全建機于實時運作;聯(lián)絡(luò)中心可獲悉客戶需求，其面對的問題以及如何解決問題等寶貴意見。

聯(lián)絡(luò)中心虛擬技術(shù)

　　NICE跨渠道分析平臺采用功能強大且獲得專利技術(shù)，以分析呼叫內(nèi)容、呼叫流程、網(wǎng)上互動、電子郵件和網(wǎng)上聊天、客戶調(diào)查和座席桌面活動，為企業(yè)通過多渠道與客戶的互動過程構(gòu)建統(tǒng)一的情景，揭示隱藏的真見灼見。企業(yè)可利用真知灼見簡化運營，為客戶帶來與別不同的客戶體驗，及提高收入增長。
　　基于語音及文字互動分析能自動識別.分類，使企業(yè)更好地了解CTI事件和其他信息的交互核心業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。并針對分類進行系統(tǒng)監(jiān)控，以確定趨勢，并且可以達到定義的閾值時生成警報。提供圖形化的直觀數(shù)據(jù)分析，使企業(yè)用戶實現(xiàn)基于事實的決策。使用多維信息，為用戶提供了一個根本問題的深入了解，發(fā)現(xiàn)隱性.具相關(guān)性和有意義的信息，以幫助公司更好地了解和預(yù)測客戶的行為。

　　通過NICE特有的實時改善模塊,實現(xiàn)實時桌面向?qū)Ъ夹g(shù)，優(yōu)化運營流程。
　　NICE實時決策及指導(dǎo)解決方案包含以下三個元素：
　　實時影響平臺
　　實時指導(dǎo)
　　實時活動監(jiān)控
　　透過這三個模塊能實現(xiàn)流程自動化，最佳下一步與活動量監(jiān)控，使用科技手段實現(xiàn)精確質(zhì)量監(jiān)控與即時培訓(xùn)與引導(dǎo)的功能。
　　1.通過座席實時指導(dǎo)，可以適時提示座席遵守標準的操作規(guī)范，避免操作與輸入錯誤問題，也可以讓新座席能更快地上線，降低座席培訓(xùn)成本；
　　2.通過下一步最佳操作提示，提示座席執(zhí)行最佳方案，提升客戶體驗及銷售成功率；
　　3.通過流程優(yōu)化，簡化座席工作流程，避免手工在不同系統(tǒng)之間復(fù)制粘貼數(shù)據(jù)，提升座席的處理效率;
　　4.桌面活動量監(jiān)控：實時桌面任務(wù)跟蹤和應(yīng)用程序使用的時間根頻率的監(jiān)控，洞察座席最常使用的應(yīng)用程序，探究哪些桌面操作會影響處理時常及服務(wù)品質(zhì)，并提供相關(guān)報表，起到改善的正向循環(huán)。

　　NICE實時決策及實時指導(dǎo)兩大引擎直接將這些寶貴意見直接轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的影響，為后續(xù)的行動提供指南，提出交叉銷售和向上銷售建議，且實現(xiàn)程序自動化。全面提升聯(lián)絡(luò)中心績效, 提高運營效率, 增加銷售機會而同時減低運營成本。

　　總括而言，NICE虛擬應(yīng)用為信息及IT部門提供極具靈活度的方案配合企業(yè)發(fā)展，同時間NICE虛擬應(yīng)用亦因加入了NICE領(lǐng)先業(yè)界的互動分析功能以及實時決策及指導(dǎo)引擎兩大功能，更有效優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心運營，全面提高效率。

　　NICE 虛擬應(yīng)用的效益及優(yōu)勢包括:
　　•享受低總體擁有成本（TCO），并加速投資回報率
　　•在最終用戶受到影響之前確定并解決問題
　　•減少內(nèi)部運營維護成本
　　•靈活增加使用量，無需中斷服務(wù)
　　•實時決策及實時指導(dǎo)實現(xiàn)流程自動化, 提升座席效率
　　•互動分析技術(shù)通過語音及文字互動分析捕捉客戶信息，有效提升客戶體驗提高收入增長

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