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信普飛科王曉暉:技術(shù)的價(jià)值在于應(yīng)用

2013-04-08 10:03:41   作者:王曉暉   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:




  呼叫中心的神奇在于,這么多相關(guān)的CTI技術(shù)都能囊括,都能用起來,當(dāng)然應(yīng)用的范圍和程度千差萬別。所以,呼叫中心建設(shè)在國內(nèi)差不多15年了,好像還是這么三板斧(ACD、IVR和錄音),但不同系統(tǒng)的功能(例如軟電話功能、報(bào)表數(shù)據(jù)類型)和性能(例如話音質(zhì)量、穩(wěn)定性、聯(lián)網(wǎng)能力)差別很大。說起來難以置信,昨天有朋友告訴我,他看到一個(gè)運(yùn)行了5年的呼叫中心,錄音居然無法根據(jù)主叫號(hào)碼去查,只能根據(jù)時(shí)間一個(gè)一個(gè)文件去找。更有趣的是,用戶相信呼叫中心的錄音就是這樣的,因?yàn)楣⿷?yīng)商就是這么告訴他的。

  “一千個(gè)人眼中有一千個(gè)哈姆雷特”,改成“一千個(gè)人眼中有一千個(gè)呼叫中心”也不是太離譜。

  為什么是這樣呢,不是因?yàn)榧夹g(shù)的多樣性,而是因?yàn)閼?yīng)用的多樣性。CTI是技術(shù),呼叫中心是基于CTI技術(shù)的系統(tǒng),但是呼叫中心所體現(xiàn)出來的價(jià)值不在于技術(shù)本身,而是在于所服務(wù)的行業(yè)應(yīng)用。就如去理發(fā)店,精彩不在于所用的剪子,而在于用剪子剪出來的發(fā)型。當(dāng)然,沒有剪子也是不行的,或者說,技術(shù)不是萬能的,沒有技術(shù)是萬萬不能的。

  如果把定型啫喱、電吹風(fēng)、染發(fā)劑都?xì)w入美發(fā)工具的話,今天的美發(fā)工具已經(jīng)琳瑯滿目了。但是純粹討論美發(fā)工具是一件既不形象又枯燥的事,而討論各種發(fā)型則總是有新意的。當(dāng)然,專業(yè)人士會(huì)根據(jù)發(fā)型來研究用什么樣的工具,或者提出更多新的工具來更好的滿足發(fā)型創(chuàng)作。因?yàn)榘l(fā)型的層出不窮,所以工具也愈加豐富。

  呼叫中心也是如此,只是遠(yuǎn)沒有美發(fā)這么成熟。雖然現(xiàn)代呼叫中心在國內(nèi)差不多15年了,但是各行業(yè)的應(yīng)用千差萬別。

  信普飛科就像一個(gè)專注于美發(fā)工具研發(fā)和生產(chǎn)的廠商而專注于CTI技術(shù)的研發(fā)。隨著系統(tǒng)在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用,我們積累了越來越多應(yīng)用對(duì)呼叫中心的需求,為了滿足這些需求,我們不斷的豐富CTI技術(shù)的細(xì)節(jié),拓展CTI技術(shù)的外延。這個(gè)一直進(jìn)行中的過程,好像看不到邊,因?yàn)閼?yīng)用是如此的豐富。

  正如討論發(fā)型比美發(fā)工具更有意思一樣,這本冊(cè)子里介紹的是各種應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)中有趣的信息,只是相同的一點(diǎn)是,他們都用了信普飛科的技術(shù)來搭建他們的呼叫中心。他們所體現(xiàn)的價(jià)值,比呼叫中心CTI技術(shù)本身高得多。

  我越來越相信:技術(shù)的價(jià)值在于應(yīng)用。
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