由CTI論壇主辦的2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：品高軟件電信事業(yè)部行業(yè)顧問(wèn) 向勇
►PPT：《基于大數(shù)據(jù)的客服集中管理平臺(tái)》
向勇：各位嘉賓各位朋友大家上午好，我是向勇，來(lái)自品高軟件。這次也是品高第一次參加CTI論壇的會(huì)議，我們這次參加會(huì)議，也可以算作是一個(gè)跨界。跨界也不是說(shuō)沒(méi)有什么好處，我覺(jué)得這種跨界可以讓我們多一點(diǎn)碰撞，產(chǎn)生更多火花。首先我給大家簡(jiǎn)單的介紹一下品高軟件。
品高軟件作為企業(yè)的一個(gè)運(yùn)營(yíng)決策支撐專家，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控分析，找到問(wèn)題之后，協(xié)同企業(yè)其他部門進(jìn)行一體化的運(yùn)作，從而提升企業(yè)整體管理水平。多年來(lái)我們一直從事企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策的案例。我們09年開(kāi)始跟廣東移動(dòng)客戶服務(wù)，貴州、四川等移動(dòng)公司，從事一系列從我們市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)到企業(yè)一體化運(yùn)營(yíng)成功運(yùn)營(yíng)決策的案例。
對(duì)于客服行業(yè)我們也是也有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，我們從2006年跟廣州的公司多協(xié)同渠道的分享，忙時(shí)做服務(wù)，閑時(shí)做營(yíng)銷的策略。
從2010年開(kāi)始我們?cè)趶V東移動(dòng)從事客戶服務(wù)中心集中運(yùn)營(yíng)的案例，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心在全國(guó)建立統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)體系，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化集中化。由此受到了中國(guó)移動(dòng)其他一些地市公司的贊譽(yù)。
第一為什么我們呼叫中心進(jìn)行集中化的運(yùn)營(yíng)管理？第二我們?nèi)绾芜M(jìn)行我們集中化運(yùn)營(yíng)管理？第三個(gè)通過(guò)集中化運(yùn)營(yíng)管理給我們呼叫中心帶來(lái)哪些益處？
呼叫中心我們近年來(lái)為了更好服務(wù)客戶，客服中心得到了發(fā)展。第一個(gè)呼叫中心規(guī)模化建設(shè)，目前我們呼叫中心一個(gè)坐席數(shù)量得到了非常大的提升。第二軟件和硬件技術(shù)的支撐。從昨天到今天其實(shí)很多廠商都在講，總他們的分享中我們知道整個(gè)呼叫中心軟硬件技術(shù)來(lái)說(shuō)目前達(dá)到非常好的標(biāo)準(zhǔn)和支撐。第三個(gè)呼叫中心人員的培養(yǎng)。我們呼叫中心我們?nèi)藛T素質(zhì)達(dá)到非常高的水準(zhǔn)。但是可能和別的行業(yè)一樣，當(dāng)我們經(jīng)過(guò)了很多大量投資之后，我們服務(wù)能力得到飛速提升，不久我們發(fā)現(xiàn)我們總是遇到發(fā)展的瓶頸，這像我們木桶原理一樣，整個(gè)呼叫中心綜合素質(zhì)，不在于能力最高的那塊，還是在于能力最低的那一塊。
我們可以看一下我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程我們實(shí)際中可能遇到哪些問(wèn)題，第一個(gè)一站式服務(wù)的快速響應(yīng)。我們客戶來(lái)到我們呼叫中心，他是希望在呼叫中心一次性把自己所有問(wèn)題得到解決。但是我們實(shí)際的情況怎么樣？我們很多的業(yè)務(wù)它是經(jīng)過(guò)我們公司內(nèi)部很負(fù)責(zé)的一些部門協(xié)同才能夠完成。而我們呼叫中心是前端跟客戶接觸的部門。這個(gè)時(shí)候后臺(tái)所有的一些業(yè)務(wù)其實(shí)它并不是特別清楚。但是在我們客戶的眼中，我到呼叫中心，你呼叫中心代表我整個(gè)企業(yè)的形象，我希望在這里得到一次性問(wèn)題的解決。這可能我們有一些投訴報(bào)修特別明顯。
我對(duì)上網(wǎng)有一些依賴，哪一天我發(fā)現(xiàn)家里網(wǎng)絡(luò)壞了，那時(shí)候我很著急我會(huì)打到電話客服報(bào)修，這時(shí)候我們客服中心往往負(fù)責(zé)接收你這個(gè)報(bào)修單，把這個(gè)報(bào)修單分配給相關(guān)的部門維修，他沒(méi)有辦法給你非常準(zhǔn)確時(shí)間，我安排一個(gè)人給你修，最遲什么時(shí)間恢復(fù)你的網(wǎng)絡(luò)。這時(shí)候客戶對(duì)這個(gè)東西感受是不好的。
我站在海邊海浪是一浪一浪過(guò)來(lái)，有起浪也有回去的時(shí)候，起浪我覺(jué)得水很大人往上面站一點(diǎn)，退去我可以往海邊走一下。這個(gè)話務(wù)量跟這個(gè)一樣。有高低有低谷，話務(wù)坐席數(shù)是固定的，這時(shí)候出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，我為了適應(yīng)高話務(wù)期這樣一些資源的配置，必然在我的一些報(bào)務(wù)閑置，可以出現(xiàn)話務(wù)資源閑置的問(wèn)題。這樣兩個(gè)問(wèn)題我們?cè)龠M(jìn)行更多的人員素質(zhì)的培養(yǎng)，我們?cè)偬嵘覀兊囊恍┯布蛘呤擒浖脑O(shè)備，可能都無(wú)法解決這些問(wèn)題。
那我們接下來(lái)看我們遇到這些問(wèn)題之后我們?cè)趺崔k？我們看到我們一站式服務(wù)，我們要一站式服務(wù)的快，或者一站式服務(wù)提供一個(gè)準(zhǔn)確的信息，怎么辦？首先我們共享到這樣一個(gè)信息，這個(gè)整個(gè)管理流程比較規(guī)范規(guī)則。
第二我任務(wù)由多個(gè)部門去做，我讓他們能夠快速進(jìn)行協(xié)同起來(lái)，使得這樣一個(gè)服務(wù)比較無(wú)縫的進(jìn)行快速銜接。
第二塊話務(wù)量和我們資源配置，我們一直講云計(jì)算，云計(jì)算一開(kāi)始其實(shí)也是為了解決我們IT設(shè)備供需的問(wèn)題。通過(guò)有彈性的供給，滿足按需配的要求。這個(gè)作為我集中調(diào)度中心，對(duì)我所有云計(jì)算目前資源非常清楚，對(duì)資源非常清楚對(duì)我云計(jì)算的能力，對(duì)我基礎(chǔ)設(shè)備進(jìn)行集中化的調(diào)配。我們這里可以借用云計(jì)算的策略，我們進(jìn)行集中調(diào)配方式，我們需要坐席報(bào)務(wù)，把資源按需分配給他。我們通過(guò)建立整個(gè)信息共享，通過(guò)一體化集中化運(yùn)營(yíng)，我們可能解決我們?cè)诤艚兄行乃媾R管理的一些問(wèn)題。
通過(guò)前面兩個(gè)例子可能大家覺(jué)得我們呼叫中心有必要建立集中化運(yùn)營(yíng)的管理體系，接下來(lái)我跟大家分享我們?nèi)绾螛?gòu)建這樣一個(gè)管理體系。
